Cos’è l’IA oggi per la vostra realtà?

Selva «Per Esselunga è una componente importante che compenetra il business in diverse aree. Da tempo la usiamo nell’advertising digitale: grazie all’IA creiamo campagne personalizzate e affiniamo i messaggi verso i nostri clienti. Sono basate sull’intelligenza artificiale anche esperienze innovative di shopping frictionless, come quella che stiamo sperimentando all’EsselungaLab, all’interno di Mind, Milano innovation district. Ci stiamo poi approcciando all’IA generativa e ai LLM (Large language model)».

Yates «In Booking.com abbiamo riconosciuto i benefici e il valore dell’IA già molti anni fa, applicando vari modelli di apprendimento automatico che rendono l’esperienza del cliente su tutta la nostra piattaforma sempre più puntuale. L’anno scorso abbiamo lanciato l’AI Trip planner, che ci consente di capire meglio come aiutare i viaggiatori nel processo di pianificazione del viaggio, in modo che possa no facilmente esplorare il mondo che li circonda».

Come è entrata e sta entrando nel vostro modello di business, nell’organizzazione e nei processi aziendali, nell’aiutare le persone e servire al meglio i clienti? 

Selva «In alcuni contesti abbiamo integrato automazione e IA per l’ottimizzazione della produttività, cercando di ridurre le attività meccaniche e ripetitive, così da con centrarci maggiormente su aree di lavoro strategiche e a più alto valore aggiunto. Lato cliente, stiamo ragionando e sperimentando sempre più in ambito di servizio e personalizzazione».

Yates «Sappiamo che l’organizzazione di un viaggio può risultare piuttosto difficile e richiedere molto tempo. Stiamo quindi utilizzando l’IA per rendere l’esperienza di pianificazione più semplice, fluida e intuitiva possibile: uniamo tutti gli elementi rilevanti di cui i viaggiatori han no bisogno di modo che possano concentrarsi sull’esperienza del viaggio più che sul processo di prenotazione».

Qual è il ruolo del management e dei manager nella sua introduzione e applicazione?

Selva «Si tratta di un’area strategica che diventerà per tutte le aziende un asset differenziante. I manager dell’azienda, in questo, sono chiamati ad abbracciare prima di tutto l’approfondimento di una tematica così vasta e in forte evoluzione e, in secondo luogo, nell’immaginare le migliori business case in cui poterla applicare per favorire un miglioramento della produttività o del servizio al cliente».

Yates «In Booking.com puntiamo a promuovere una cultura della creatività in cui idee e suggerimenti possano provenire da qualsiasi parte e lo facciamo operando con gruppi di lavoro piccoli e snelli che, testando le esperienze degli utenti su base giornaliera e oraria, ottimizzano costantemente il servizio reso al cliente. I nostri manager giocano un ruolo fondamentale nella “messa a terra delle idee”: si assicurano che ogni tecnologia risolva attivamente i problemi dei nostri viaggiatori e renda la loro vita più semplice».

L’IA sta influenzando il lavoro delle persone? E in che modo?

Selva «Le aree in cui abbiamo introdotto questa sperimentazione hanno permesso alle persone di ridurre l’effort nelle attività “meccaniche”, permettendo loro di concentrarsi su task più strategici e cruciali per il business».

Yates «Sebbene stiamo valutando e considerando vari modi per sfruttare l’IA generativa nel nostro ambiente di lavoro e nei processi interni, al momento utilizziamo l’IA “verso l’esterno”, per migliorare le esperienze dei clienti».

Ci racconta come applicate l’IA per orientare le vendite?

Selva «All’interno di Mind, Milano innovation district, abbiamo aperto uno spazio dove stiamo sperimentando una tecnologia basata su un sistema che integra computer vision e sensori intelligenti: il cliente può prelevare gli articoli desiderati da ogni scaffale e recarsi nell’area self checkout, dove troverà la lista completa di tutti gli articoli selezionati e inviati automaticamente in tempo reale dal sistema direttamente alla cassa. Una volta controllato il carrello virtuale, il cliente paga ed esce dal negozio. In EsselungaLab stiamo anche testando un “cobot”, un collaboratore robotico progettato per supportare le persone nella preparazione di insalate fresche. Questo cobot lavora fianco a fianco con i nostri operatori, migliorando l’efficienza e garantendo una produzione di qualità».

Yates «Abbiamo sviluppato l’AI Trip planner con un linguaggio conversazionale e naturale, in modo che i viaggiatori possano facilmente comunicare e descrivere ciò che stanno cercando, nonché fare domande mirate a perfezionare i loro piani in tempo reale. I risultati che emergono da queste conversazioni vengono costantemente aggiornati con contributi diretti dai nostri partner di alloggio, per presentare al meglio le loro strutture e, alla fine, stimolare le prenotazioni. Dal lancio del nostro programma, abbiamo osservato un crescente interesse degli utenti verso lo strumento come fonte di ispirazione e ricerca dell’obiettivo del viaggio».

In prospettiva, come pensate di utilizzarla?

Selva «Oltre a quanto già raccontato, contiamo di utilizzarla per trovare soluzioni e semplificare problemi quotidiani. Servirà del tempo per capire quali nuove applicazioni a problemi/bisogni non ancora espressi potranno essere sviluppate».

Yates «L’AI Trip planner svolge un ruolo fondamentale nel perseguire la nostra visione di “connected trip”: alloggi e attrazioni sono già oggi integrati nello strumento e continueremo a utilizzare le tecnologie IA in costante evoluzione per collegare in modo fluido anche altri aspetti dell’esperienza di viaggio».

L’IA può diventare ed essere un vantaggio per tutti, anche per aziende non grandi e strutturate come la vostra? E come?

Selva «Sicuramente c’è una curva di apprendimento non immediata, ma l’IA generativa e i LLM sono destinati a divenire una commodity. Già oggi moltissimi strumenti IA sono disponibili e facilmente accessibili anche da parte di piccole aziende».

Yates «L’IA sta già giocando un ruolo significativo nell’industria del turismo e ha un enorme potenziale di crescita con grandi possibilità per i viaggiatori del futuro di semplificare sempre più le loro esperienze di viaggio e prenotazioni. Booking.com si propone di essere leader in questo tipo di tecnologia innovativa, assicurando nel contempo il supporto ai propri partner. Questo significa garantire l’incremento del loro business e rendere la prenotazione ancora più semplice per i consumatori».