Sono pienamente convinto che l’emergenza della pandemia coronavirus modificherà completamente la nostra vita e il modo di fare turismo.
Ci saranno mutamenti sostanziali nei comportamenti quotidiani, interpersonali, sociali, familiari, professionali, nell’ambito sanitario, del trasporto, dell’economia, della ristorazione, dello svago, dei viaggiare, dell’ospitalità.
Non giriamoci intorno: il turismo ora è in ginocchio. Le cancellazione subite dagli alberghi successivamente agli annunci sull’emergenza sanitaria sin dal mese di marzo e di seguito aprile e maggio sono solo gli inizi di una lunga agonia che, ahimè, si protrarrà anche nei mesi successivi.
UN COMPARTO E TUTTO QUELLO CHE VI RUOTA ATTORNO
Il problema, serissimo, è che il comparto non riguarda solo ed esclusivamente il mondo dell’hotellerie, ma tutto ciò che ruota intorno ad esso: i vettori aerei, i trasporti ferroviari, stradali, i tour operator, le agenzie, le fiere di settore, guide turistiche ecc.
Il turismo è senza ombra di dubbio uno dei settori più colpiti e quello più danneggiato dalla mancanza di misure mirate da parte del governo fino a questo momento.
Balza agli occhi di tutti, già allo stato attuale, il numero significativo di piccole imprese che operano nel settore e sono in seria difficoltà. È facile immaginare uno scenario di disperazione tra gli operatori e non solo, a causa dell’incertezza del futuro e della sopravvivenza stessa.
Non ci sono ospiti, turisti, viaggiatori, avventori… quindi come si potrà far fronte al pagamento degli stipendi, degli affitti, delle tasse? E quandanche il governo dovesse intervenire in maniera cospicua, quali sono i tempi verosimili?
Prima domanda: perché in Italia non abbiamo ancora un ministero unicamente dedicato al turismo?
Il reparto alberghiero sta subendo un’importante crisi, una situazione drammatica che non conosce precedenti.
Mentre in Cina sono state adottate misure drastiche, totalitarie, tipiche di un regime comunista e dittatoriale, tali da consentire un lockdown unitario, univoco e massivo, l’iter dell’onda epidemiologica si è compiuto nell’arco di 75/90 giorni.
Contrariamente, in Italia prima e in Europa dopo, le misure restrittive governative sono state intraprese in modo democraticamente “leggero”, con conseguente numero di morti di gran lunga superiore alla stessa Cina, focolaio dell’emergenza. Ne consegue che l’onda epidemiologica impiegherà più tempo per compiere il suo iter e la popolazione sarà costretta a convivere più a lungo con il senso di paura e di terrore.
Ma è proprio dalle crisi, dai periodi più critici, dalle tragedie che nascono le grandi strategie, nuove opportunità, nuovi stili comportamentali e un progresso innovativo.
COME USCIRE DAL TUNNEL
Nasce spontaneo chiedersi cosa accadrà nel turismo dopo la quarantena. Con la ripresa della normalità la gente vorrà e, soprattutto, si potrà permettere di fare una vacanza? Di viaggiare? Di prenotare a breve un soggiorno in hotel?
Ferme restando la paura e la diffidenza che accompagneranno molti per un lungo periodo, va considerato che non tutti avranno la possibilità di godere delle ferie, di avere la disponibilità economica. Ci saranno molti imprenditori intenti e in pieno affanno nel ripristino della situazione economica delle proprie aziende e dipendenti impegnati a ricollocarsi nelle posizioni lavorative, sempre che ne avranno ancora una.
Immaginiamo, poi, quanti sono stati impegnati in prima linea per fronteggiare l’emergenza covid-19: operatori sanitari, soccorritori, giornalisti, forze dell’ordine, medici, infermieri ecc. che una volta terminata l’emergenza, o quantomeno placato il picco dell’epidemia, vorranno stare a casa con i propri cari, nella massima serenità e godersi il post emergenza.
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VOGLIA DI PACE E RELAX
La gente potrebbe essere alla ricerca di aree più tranquille, isolate, immerse nel verde, in montagna, insomma tutte quelle aree meno prese d’assalto dalle solite ondate turistiche e comunque che possano garantire loro un’esclusività di privacy e limitare al massimo la “socialità”, scegliendo di fare vacanza in periodi diversi dell’anno e non soltanto in quelli canonici di alta stagione.
LA DESTAGIONALIZZAZIONE DEGLI HOTEL PRENDERÀ – FINALMENTE – PIEDE?
Ed è qui che prende forma l’idea della “tanto discussa e chiacchierata” destagionalizzazione negli alberghi, in quanto, per tutte le ragioni che ho elencato in precedenza e nella prospettiva più probabile di un cambiamento radicale del modo di percepire le vacanze e di fare ferie da parte dei turisti, gli hotel dovranno rispondere al bisogno di fare vacanze tutto l’anno.
CANALI DIRETTI NEL BOOKING
Potrebbe cambiare il modo di fare prenotazioni alberghiere, ripristinando i canali diretti che risulteranno essere più sicuri e flessibili per il turista e che garantiscono, tra l’altro, rimborsi garantiti in caso di disdetta.
Probabilmente le strutture alberghiere riusciranno a disintermediare molto di più, quindi incrementare le vendite dirette (direct booking), rafforzando e potenziando gli strumenti di sistemi gestionali più performanti (channel manager). Si offriranno più servizi allo stesso prezzo di vendita e maggiori possibilità di scelta tra le tipologie di camere (upgrading), nonché una maggiore flessibilità nella accoglienza e di servizi (smart hospitality supplies).
MADE IN ITALY ALLA RISCOSSA?
Sicuramente sarà rivalutato il made in Italy (vedi tutti i video che girano sui social) per un duplice ordine di ragioni: il rafforzamento dell’idea nell’immaginario collettivo che l’Italia è il paese più bello del mondo e che dopo una crisi così tanto difficile e dolorosa si è risvegliato il senso di appartenenza alla nazione Italia.
Per il turismo del lusso lo scenario potrebbe rimanere invariato: il target di riferimento con grandi potenzialità di spesa (high spender) continuerà a puntare su hotel 5/7 stelle, angoli paradisiaci, luoghi esclusivi con forti e uniche emozioni esperienziali, “Solo per pochi”.
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ALL’INTERNO DELLE STRUTTURE: IGIENE, SOCIAL DISTANCING, ROOM SERVICE
Ferme restando la qualità e l’autenticità, i “nuovi” turisti saranno alla ricerca di alberghi e strutture ricettive che potranno offrire maggiori garanzie su certificazioni di igiene e di sanificazione nelle camere e in tutti gli ambienti comuni.
Ciò premesso, potrebbe cambiare il modo di fare ristorazione: prima colazione, pranzi e cene non potranno più essere serviti sotto forma di buffet luculliani a vista, ma probabilmente serviti a tavola o preferibilmente in camera, in modo da limitare la vicinanza sociale. Il Room Service “certificato”, con tutte le misure di igiene relative alla preparazione, confezionamento e trasporto dei pasti potrebbe essere incluso nel prezzo della camera.
UNA RISTORAZIONE “TRASPARENTE”
Per il servizio ristorante, andrebbe incentivata la preparazione a vista, in modo da trasmettere tranquillità sulle norme igienico-sanitarie adottate dalla struttura. Per tutti i prodotti merceologici dovrebbe aumentare la rigidità delle misure di tracciabilità dei prodotti, origine e conservazione degli stessi. Presumibilmente, aumenteranno i consumi dei prodotti confezionati.
I menù con prodotti biologici e o locali saranno prioritari e determinanti nella scelta del ristorante e del luogo in cui fare vacanza.
NO CASH?
Inoltre, la maggiore attenzione alle misure igieniche porterebbe anche all’accelerazione dei tempi per eliminare la circolazione di denaro contante.
CHECK-IN PIÙ SMART?
Lo stesso check-in potrebbe essere modificato e semplificato (come già accade in qualche realtà alberghiera), identificando semplicemente l’ospite all’arrivo in struttura (non si consegnerebbero le chiavi della camera). Al momento della conferma della prenotazione, il cliente verrebbe dotato di una carta virtuale con QR code non solo per accedere alla camera ma per effettuare tutti i pagamenti dei servizi alberghieri e con l’addebito diretto al conto e conseguente prelievo dalla carta di credito.
Nel post Covid19 tutto dovrà essere più tecnologicamente avanzato: domotica, smart tv, robotica, hotel 5.0.
SERVIZI E SPAZI PIÙ “INTIMI” ED ESCLUSIVI
L’edilizia alberghiera (strutture nuove e già esistenti) dovrà essere concepita in modo diverso e tenere conto delle mutate esigenze del “nuovo” turista: aree comuni più ampie e numerose, spazi verdi ecc. I soliti servizi comuni: spa, piscine, fitness ecc. potrebbero integrarsi sempre più all’interno delle camere. Tutto potrebbe diventare più private, più esclusivo.
L’hotel più green sarà sicuramente avvantaggiato dal turista nella scelta dell’acquisto per una vacanza.
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UN TURISMO CONGRESSUALE MENO “AFFOLLATO”
Potrebbe calare drasticamente il business congressuale (MICE), in quanto con ogni probabilità sarà diverso il modo di fare riunioni, congressi, meeting. I grandi numeri potrebbero sparire definitivamente: non più sale stracolme per 300/400/500 persone e oltre, ma si ritornerà alle piccole sale, ipertecnologiche, per la condivisione a distanza di videoconferenze, di webinar, con facilitazioni di accessi per fruibilità in banda larga ecc.
Le sale congressuali, nel senso tradizionale, potrebbero essere occupate solo da un numero ristretto di persone: vertici dirigenziali aziendali, relatori scientifici, vertici politici, presidenti di associazioni, insomma solo da coloro i quali saranno i responsabili degli argomenti discussi.
Pertanto, potrebbero cambiare gli allestimenti delle stesse, non più grandi sale a platea o anfiteatri, ma talk-show (poltroncine con le dovute distanze di sicurezza) o solo grandi tavole rotonde, con importanti macchinari per le riprese video per dare maggiore nitidezza per chi condivide i collegamenti. Motivo per cui sempre più aziende private o industrie, istituzioni o sedi associative realizzerebbero al loro interno sale attrezzate per le riunioni a distanza.
Naturale conseguenza di questo cambiamento nel modo di fare congressi nelle strutture alberghiere potrebbe essere il calo di numeri nella ristorazione, in quanto minori presenze congressuali significherebbero minori presenze ai coffe break, light lunch, cene sociali, cene di gala con implicazioni facilmente immaginabili.
RISORSE UMANE
Altro cambiamento significativo riguarderà la formazione delle risorse umane. Accanto ai corsi di formazione e perfezionamento professionale di settore, si renderanno necessari corsi specifici, “obbligatori” per legge e trasversali a tutti i profili professionali per acquisire conoscenze e competenze correlate all’esperienza dell’emergenza sanitaria che stiamo vivendo e nuove competenze per gestire il cliente post epidemia. Quindi ritengo che anche il reclutamento e la valutazione del personale potrebbero cambiare: maggiori competenze digitali a supporto dei processi produttivi per ampliare i canali distributivi, per integrare la comunicazione con i clienti ecc., nuova concezione della cura del cliente e delle relazioni interpersonali.
DESTINATION MANAGER E MANAGEMENT: UNA PRIORITÀ
In attesa e nella speranza che andrà tutto bene, il settore turistico, nella sua specificità, sarà sicuramente uno degli ultimi ad aprire le porte al pubblico e l’ultimo ad uscire dai blocchi governativi, ragione per cui sarebbe auspicabile che le istituzioni fossero più presenti a sostegno del comparto, che, peraltro, si attesta sul 15% del pil nazionale.
Mai come in questo momento si rende necessaria una figura altamente specializzata che possa lavorare a fianco delle istituzioni politiche, all’interno degli assessorati al turismo, quale quella del Destination Manager.
La storia ci sta insegnando in questo delicato momento che occorre superare vecchi schemi di lavoro individualistico a favore del lavoro di squadra, che lo stare insieme porterà a “vendere” e promuovere meglio la propria destinazione turistica a beneficio di tutti.
Ci sta insegnando che, molto probabilmente, dobbiamo fare Destination Management, cioè mettere in atto programmi e strategie che diffondano la storia unica di una particolare destinazione, valorizzando il turismo in quella particolare regione. Questa potrebbe rivelarsi la chiave di successo per una nuova gestione del turismo.
Prendendo a prestito le parole di papa Francesco, direi a quanti operano nel settore che “siamo stati presi alla sprovvista da una tempesta inaspettata e furiosa. Ci siamo resi conto di trovarci tutti sulla stessa barca… ma tutti chiamati a remare insieme”.
Bari, marzo 2020
#iorestoacasa
