Cosa vuol dire oggi essere general manager di un’azienda dell’hôtellerie di lusso mondiale in Italia?

«Significa essere prima di tutto l’anima dell’hotel che ne determina il successo, in quanto si è responsabili dell’organizzazione di tutte le attività sotto il profilo tecnico e gestionale, avendo cura di mantenere la struttura sempre ai più alti livelli di efficienza, manutenzione e sicurezza. Il successo è altresì determinato dal gioco di squadra, pertanto è essenziale avvalersi di eccellenti e motivate professionalità, poiché si vince tutti assieme».

Quali i must da mettere in campo, indipendentemente da azienda e settore?

«È importante trasmettere allo staff la propria visione, condividendo con tutti gli obiettivi e puntando a un’eccellente qualità del servizio, che sta alla base di ogni azienda di successo. In particolare, nel nostro settore è fondamentale una scrupolosa attenzione alla “guest experience” per permettere all’ospite di rallentare i ritmi frenetici della vita quotidiana e riconnettersi, durante la vacanza, ai propri affetti o a quello che sta più a cuore».

Come un general manager può dare contributo e valore all’azienda?

«Lo sviluppo delle professionalità, con programmi di coaching, è parte essenziale dei compiti di un buon manager, con risvolti molto positivi per l’azienda che accresce il valore delle proprie risorse. Motivare e spronare quotidianamente i propri collaboratori è un fattore importante per far sì che l’intera azienda funzioni al meglio incontrando le esigenze e aspettative dei propri clienti».

Lei è da sempre nell’hôtellerie. Come ha cominciato? È un’esperienza che consiglierebbe?

«Ho iniziato a lavorare in hotel alle isole Eolie per pagarmi gli studi e mi sono subito innamorato di questa professione perché si contribuisce a rendere felici gli altri favorendone il benessere. È una sensazione molto appagante. Questa carriera la consiglierei sicuramente a un giovane, che avrebbe la possibilità di venire a contatto con diverse culture e persone di svariate nazionalità. È come se si viaggiasse intorno al mondo pur rimanendo in hotel».

È in un gruppo che dichiara di essere collezionista di hotel iconici, treni e crociere fluviali nel mondo. Cosa c’è di vincente, istruttivo ed esportabile altrove in questa esperienza?

«Il lusso oggi è qualcosa che riguarda l’esperienza e la nostra collezione si distingue per questo. Facciamo molta leva sull’aspetto emozionale per catturare il favore dei nostri ospiti presenti e futuri, coccolandoli all’interno degli hotel in tutti i momenti del loro soggiorno, offrendo esperienze uniche per scoprire la Sicilia o luoghi nei quali si sta soggiornando».

Cosa fare per crescere professionalmente nell’hôtellerie e nel turismo di lusso?

«Gli ingredienti principali sono sicuramente l’onestà, la serietà, il rispetto e una forte determinazione. Impegno e flessibilità, unite a un atteggiamento positivo, devono andare di pari passo anche con una scrupolosa attenzione ai servizi offerti e alla soddisfazione del cliente».

Come è cambiata negli anni l’hôtellerie?

«Una volta l’hôtellerie di lusso era contraddistinta dal servizio in guanti bianchi e dall’atteggiamento reverenziale dello staff nei confronti dell’ospite. Oggi l’accoglienza non è fatta di soli inchini ma da un servizio attento e non intrusivo. Significa andare oltre le aspettative e anticipare i desideri dell’ospite facendo leva sulla cosiddetta “intelligenza emotiva”. Certi risultati si possono raggiungere solo attraverso una formazione continua fatta a tutti i livelli, sia in aula che on the job, oppure sfruttando delle piattaforme e-learning».

Voi non vendete camere ma esperienze indimenticabili di vario tipo. Vero?

«Certo, le nostre strutture offrono delle esperienze uniche e indimenticabili perché sempre più i clienti di oggi cercano il viaggio e non la vacanza. I nostri ospiti vogliono scoprire la destinazione nella sua veste autentica, integrarsi al contesto che la circonda, assaggiare i piatti tipici e conoscere le persone del luogo».

Dal punto di vista manageriale Taormina, dove lei risiede, la Sicilia e il Sud come sono messi?

«Taormina sta vivendo il suo momento magico dopo la grande vetrina mediatica del G7, ospitato lo scorso anno, che ha visto coinvolte in prima persona le nostre strutture Belmond. A Taormina c’è un’alta concentrazione di alberghi 5 stelle, la professionalità è molto elevata, tanto che nuove e altrettanto blasonate compagnie alberghiere internazionali hanno deciso di investire in questa destinazione».

Lei è associato a Manageritalia Sicilia: che rapporto e quali vantaggi ha?

«Sono associato dal 2009 e da subito ho trovato molti vantaggi. A prescindere dal supporto sanitario, ho trovato molta disponibilità nel rispondere in modo professionale a diversi quesiti. Molto apprezzate le opportunità di formazione e gli incontri organizzati, che mi hanno permesso di conoscere altri associati per scambio di opinioni».