Manageritalia vuole parlare dei vari comparti e territori del turismo italiano con una serie di interviste a manager di aziende e organizzazioni dell’intero settore (alberghi, cultura, leisure, agenzie viaggi ecc.) per cogliere le azioni in atto per la ripresa. Una ripresa che ci vedrà tutti protagonisti, come operatori o come turisti. Intervistiamo oggi Paola Brunelli, presidente Assohotel Confesercenti Cervia e titolare Hotel Luxor Milano Marittima

Quanto ha pesato la crisi in atto sulla sua azienda/organizzazione e in generale sul turismo del suo territorio?
«La crisi in atto ha pesato in misura importante anche sul nostro territorio, ma credo che nonostante il calo di circa il 60% delle presenze la riviera romagnola possa dirsi fortunata rispetto al resto d’Italia. Le città d’arte, in particolare, hanno subito un tracollo che è stato pesante per tante aziende, così come la montagna, che si è trovata a far fronte a una chiusura improvvisa, pur avendo già sostenuto gran parte delle spese necessarie ad affrontare l’apertura della stagione».

Come avete fatto fronte sino ad oggi alla crisi?
«Abbiamo cercato di essere più flessibili nelle politiche di garanzia e di cancellazione, di rispettare i protocolli con grande precisione, di innovare il nostro prodotto nei limiti dati dalle ridotte possibilità di investimento, di infondere sicurezza nei nostri ospiti. Ci hanno premiato i nostri clienti fedeli, che nonostante le paure e le incertezze sono tornati ancora una volta».

Oltre le singole aziende l’ecosistema del turismo del suo territorio come ha reagito in questo duro frangente? Si poteva fare meglio e di più?
«Si poteva fare di più, quello sempre, ma credo che la nostra associazione si sia spesa con grande impegno per garantire protocolli che fossero attuabili e non troppo onerosi per le aziende, un regolamento che avesse una buona dose di buon senso e non troppa burocrazia».

Quali le prospettive per il prossimo futuro?
«Credo che il 2021 sarà un anno sulla falsariga del 2020, una stagione estiva che fatica a partire, complici le troppe incertezze, ma che esplode in luglio e agosto. Mi auguro che il 2022 segni l’inizio della ripresa. Molte aziende si sono indebitate per sopravvivere in questo difficile periodo e con una stagione già molto concentrata, risalire non è facile».

La pandemia e la conseguente crisi hanno innescato dei cambiamenti irreversibili per il settore turismo? 
«La pandemia e questa crisi hanno innescato dei grossi cambiamenti nel mondo del turismo, una grande paura nel prenotare viaggi con anticipo e, di conseguenza, l’aumento spropositato del last minute, una ricerca di affidabilità nelle strutture che si scelgono come meta, il desiderio di avere un ampio ventaglio di servizi anche all’interno dell’hotel, la necessità di velocità nel prenotare, fare check-in e check-out automatizzati…».

Avete in atto di cambiare qualcosa nel modello di business e nelle strategie per cogliere al meglio la ripresa?
«Il modello di business deve essere sempre più smart e resiliente, una parola tra le più utilizzate dallo scorso anno, in grado di plasmarsi e resistere così al cambiamento. Anche l’analisi dei dati storici non è più così affidabile in un momento come questo in cui ci si presenta di fronte uno scenario totalmente imprevedibile. Sicuramente l’utilizzo di nuove tecnologie, una comunicazione costante ma automatizzata con l’ospite e, soprattutto, la sostenibilità delle imprese sono strategie da mettere in atto».

Il vostro territorio come si sta preparando alla ripresa?
«Per quel che riguarda Cervia c’è sicuramente un grande impegno nel cercare una sinergia tra le diverse associazioni e imprese, con tutte le difficoltà del caso. L’avere più tempo da dedicare alla progettualità di strategie comuni e la necessità di farlo per sopravvivere ha sicuramente portato beneficio. Non è la singola azienda che sopravvive, ma tutta la destinazione deve essere in grado di infondere sicurezza».

E la vostra azienda in particolare?
«Ci piace guardare avanti, testare nuove tecnologie e cercare di cavalcare nuovi trend in cui si rispecchiano i nostri valori. Allo stesso tempo, valorizziamo i nostri ospiti fedeli che sono quelli che ci hanno salvato, costituendo una base importante in questi anni difficili. Abbiamo in programma una ristrutturazione dell’area benessere e di alcune camere perché crediamo che la crisi sia il momento migliore per investire e rinnovarsi».

Come vi aspettate che sia la domanda, i clienti… nell’immediato e nel prossimo futuro?
«I clienti hanno bisogno di affidabilità, spazi ampi, servizi, velocità, sicurezza sanitaria, innovazione. Queste sono solo alcune delle parole chiave sulle quali dobbiamo lavorare nell’immediato. La domanda sarà sempre più last minute e indirizzata a mete poco affollate, luoghi naturali preservati, esperienze che stabiliscano una relazione forte con il territorio e la popolazione locale».

Sostenibilità, digitalizzazione… sono opportunità e come?
«Il tema della sostenibilità era già molto sentito anche in epoca pre Covid, ma sicuramente questa sensibilità si è accentuata in funzione di una diffusa consapevolezza dei cambiamenti climatici e dell’impatto che il turismo può avere su questa dimensione. Penso che ciò possa portare a una maggior tutela e valorizzazione delle risorse naturali di ciascun territorio. La digitalizzazione nei servizi turistici continuerà ad accelerare, favorendo un maggiore ricorso all’automazione, all’utilizzo di pagamenti e servizi contactless, all’adozione di esperienze virtuali e alla erogazione di informazioni in tempo reale».

Insomma, come si immagina il turismo in Italia e per l’Italia da qui a cinque anni?
«Mi immagino un turismo più sostenibile, meno di massa, indirizzato alla ricerca del benessere a 360 gradi. Spero in un miglioramento delle infrastrutture e dei trasporti, affinché anche i luoghi più appartati siano facilmente raggiungibili e una promo commercializzazione che miri a raggiungere nuovi mercati».