Manageritalia vuole parlare dei vari comparti e territori del turismo italiano con una serie di interviste a manager di aziende e organizzazioni dell’intero settore (alberghi, cultura, leisure, agenzie viaggi ecc.) per cogliere le azioni in atto per la ripresa. Una ripresa che ci vedrà tutti protagonisti, come operatori o come turisti. Intervistiamo oggi Ezio Indiani, direttore generale Hotel Principe di Savoia e presidente Ehma Europa.

Quanto ha pesato la crisi in atto sulla sua azienda e, in generale, sul turismo del suo territorio?
«La crisi ha pesato enormemente sia in termini di ricavi che di profitti, diventati perdite. Milano ha sofferto moltissimo e ancora ad oggi ci sono molti alberghi chiusi e quelli aperti lavorano con un’occupazione che spesso non supera il 15%. Il 2021 è anche iniziato all’insegna della crisi e abbiamo passato i primi 4 mesi dell’anno con volumi di lavoro estremamente bassi».

Come avete fatto fronte sino ad oggi alla crisi?
«La nostra casa madre ci ha supportato a superare le difficoltà economiche. Crediamo molto nei nostri collaboratori e abbiamo investito in modo sostanziale sulle persone, assicurando la piena occupazione senza ricorrere a licenziamenti né ora né a fine pandemia, in aggiunta all’integrazione alla cassa integrazione sino al 100% dello stipendio a tutto personale».

Oltre le singole aziende, l’ecosistema del turismo del suo territorio come ha reagito in questo duro frangente? Si poteva fare meglio e di più?
«Le nostre istituzioni e associazioni di categoria si sono trovate a gestire una situazione drammatica e sicuramente sono stati fatti degli errori, ma credo che in buona parte siano stati inevitabili. Sicuramente hanno lasciato la cabina di regia agli esperti sanitari, ma a mio avviso avrebbero dovuto coinvolgere anche gli operatori del turismo, per poter dettare regole di comportamento e/o divieti più ragionevoli e capiti dalla collettività. Detto questo, è anche vero che tutti i paesi europei si sono comportati allo stesso modo, con restrizioni in apparenza ingiustificate».

Quali le prospettive per il prossimo futuro?
«Continueremo ad avere una crisi molto forte per tutta l’estate, siamo però fiduciosi che da settembre in poi incominceremo a vedere i primi segni di ritorno verso una nuova normalità. In Europa e negli Stati Uniti si sarà già completato il piano di vaccinazione e questo permetterà, con le dovute riserve e precauzioni, un libero spostamento di persone tra i vari paesi. Comunque, a mio avviso, per tornare ai livelli del 2019 dovremo aspettare il 2023».

La pandemia e la conseguente crisi hanno innescato dei cambiamenti irreversibili per il settore turismo?
«Prenotazioni a brevissimo preavviso, sia di clientela individuale che di gruppi, policy di cancellazioni stravolte, richieste di sanificazione, che continuerà per molto tempo, digitalizzazione estesa a molteplici funzioni all’interno dell’albergo. La tecnologia, in particolare, permetterà di arrivare in hotel e fare check-in e check-out senza necessariamente incontrare il personale della struttura. Molti ristoranti resteranno con i qr menu, molte riunioni utilizzeranno piattaforme quali Zoom, Pexip, Houseparty ecc. Molte funzioni non operative lavoreranno in smart working per buona parte dei loro giorni lavorativi».

Avete in atto di cambiare qualcosa nel modello di business e nelle strategie per cogliere al meglio la ripresa? E come? 
«Abbiamo imparato in questo anno che per cavalcare la ripresa dobbiamo continuare a proteggere il nostro brand più che mai, insieme alla nostra destinazione, per essere vicini ai nostri potenziali clienti. Aiuteremo i clienti con offerte che possano agevolarli nel raggiungere Milano e farli sentire più sicuri nei movimenti. Il modello di business che seguiremo è creare, attraverso l’ascolto, quella genuina empatia che ci permetterà di assisterli nei loro soggiorni, creando delle esperienze “sartoriali” che ci permetteranno di percorre la ripresa ma, soprattutto, pensare al futuro del nostro brand».

Il vostro territorio come si sta preparando alla ripresa? C’è più sinergia tra gli attori, pensate sia necessario fare maggiormente sistema, dotarsi di più managerialità… ?
«Milano è molto attiva e noi albergatori ci confrontiamo continuamente per affrontare insieme e con condivisione di vedute i punti dei vari decreti o ordinanze della regione che erano e sono tutt’ora di difficile interpretazione. Abbiamo condiviso moltissime informazioni cruciali, sia attraverso le associazioni di categoria che con webinar di prestigiose scuole Italiane ed estere, per preparare in modo ottimale la ripartenza del nostro settore. Stiamo anche condividendo approcci e idee su come accogliere il ritorno in azienda dei nostri dipendenti, rimasti a casa per così tanto tempo. Prevediamo la riformazione di tutti loro con nuovi standard operativi e nuovi comportamenti da tenere in albergo».

E la vostra azienda, in particolare?
«La nostra azienda è pronta ad accogliere i numerosi ospiti che presto vorranno varcare la soglia del nostro albergo. Abbiamo mantenuto in organico al 100% dello stipendio tutto il personale e quindi saremo avvantaggiati per ri-formare i nostri dipendenti. Il Principe ha riaperto il 1° settembre 2020 e da allora non ha più chiuso. Molti dei dipendenti hanno lavorato a settimane alterne e quindi hanno già familiarità con i nuovi standard operativi in atto. Durante il periodo di bassa occupazione abbiamo portato a termine molti lavori di manutenzione straordinaria e di abbellimento delle aree pubbliche. Abbiamo anche ridisegnato tutte le aree verdi all’entrata dell’hotel. Abbiamo un prodotto impeccabile».

Come vi aspettate che sia la domanda, i clienti… nell’immediato e nel prossimo futuro?
«La domanda nell’immediato sarà lenta e cauta per capire cosa succede con le aperture. Inoltre, chi ha intrapreso il processo dello smart working ha deciso di portarlo avanti, alcuni fino a settembre e altri per tutto il 2021, e questo impatta notevolmente su tutto il flusso di clientela business. Con il tempo il numero di vaccini fatti e le aperture dei viaggi tra paesi porterà a un picco di domanda che ci sembrerà incredibile, ma che non sarà comunque equiparabile al pre pandemia… insomma, ci vorrà un po’ di tempo».

Sostenibilità, digitalizzazione… sono opportunità e come?
«La digitalizzazione, sembra strano a dirsi, ci ha resi più umani nel dialogare con i clienti, quindi continuerà ad aiutare a comunicare e arrivare in fretta e in trasparenza, se utilizzata bene, a tutti loro. Con la digitalizzazione siamo arrivati nelle case dei nostri clienti, arriviamo più velocemente a loro con le nostre offerte, possiamo diversificare con più facilità prodotti e servizi. Dobbiamo solo stare attenti a non esagerare e ricordarci che il calore e tocco umano è il cuore del nostro business. La sostenibilità è una svolta globale che bisogna seguire e sviluppare ognuno per le suo capacità e opportunità, pensando non solo in ottica green, ma a 360 gradi».

Insomma, come si immagina il turismo in Italia e per l’Italia da qui a cinque anni?
«Mi immagino un turismo in crescita che dia l’opportunità a luoghi della nostra bellissima Italia di farsi conoscere, grazie alla ricerca di spazi aperti, non presi d’assalto. Un turismo fatto di professionisti che hanno capito che si vince insieme, pubblicizzando prima la destinazione e poi la singola struttura. Un turismo sostenibile, che attraverso la digitalizzazione riesca a rimanere più in contato con i propri clienti, anche quando tornano a casa. Le opportunità saranno tante in futuro: come le sviluppiamo noi aziende, insieme ad associazioni di categoria e governo, potrà essere una grande opportunità per l’Italia».