Manageritalia vuole parlare dei vari comparti e territori del turismo italiano con una serie di interviste a manager di aziende e organizzazioni dell’intero settore (alberghi, cultura, leisure, agenzie viaggi ecc.) per cogliere le azioni in atto per la ripresa. Una ripresa che ci vedrà tutti protagonisti, come operatori o come turisti. Intervistiamo oggi Antonella Ferro, general manager Courtyard by Marriott Rome Central Park. 

Quanto ha pesato la crisi in atto sulla sua azienda/organizzazione e in generale sul turismo del suo territorio?
«Questa pandemia ha generato una crisi senza precedenti fermando la maggior parte delle attività economiche e degli scambi che non fossero funzionali e assolutamente necessari. Dopo il calo della domanda turistica dello scorso anno (pari a -74,1% nella città di Roma e a -71,8% nel Lazio), continuano le difficoltà sul fronte della domanda internazionale, che ha stimato nel 2020 un calo delle presenze straniere in regione dell’88%. Questi numeri si riflettono purtroppo anche sulla nostra azienda, che ha perso circa il 76 % di fatturato rispetto al 2019, con un tasso di occupazione che è sceso dal 71% al 20%. Nel 2021 nel nostro hotel, il Courtyard by Marriott Rome Central Park, adiacente al Policlinico Gemelli e Università Cattolica del Sacro Cuore, stiamo registrando una lieve ripresa del corporate domestico di stampo tecnologico/medicale mentre per la ripresa turistica, molto dipenderà dall’andamento della campagna vaccinale, dagli esiti delle nuove disposizioni in tema di riaperture e dal comportamento responsabile di ciascuno di noi. Per quanto riguarda il turismo americano, che rappresenta per noi il flusso estero più consistente, il dipartimento di Stato degli Stati Uniti, ha aggiunto l’Italia nell’elenco dei Paesi di “Level 4”, dove è sconsigliato recarsi, sia per rischio Covid che per rischi legati ad eventuali atti terroristici. Questo rappresenta un forte freno a un eventuale rilancio di questo flusso nel prossimo semestre».

Come avete fatto fronte sino ad oggi alla crisi?
«La nostra struttura, essendo adiacente al Policlinico Gemelli, ha avuto l’opportunità di ospitare nei due mesi del lockdown totale (aprile e maggio 2020) i degenti Covid dimessi ma ancora bisognosi di isolamento e cure. Questo ci ha permesso di affittare la struttura, dandoci un po’ di ossigeno per procedere successivamente, restando sempre aperti e operativi con il nostro lavoro, chiudendo l’anno con un 20% di occupazione.
Abbiamo rivisto il nostro piano dei costi fissi di struttura, messo il nostro personale in Fis e a rotazione in smartworking, abbiamo chiesto alle nostre banche le moratorie per poi rivedere i nostri impegni finanziari, spalmandoli su un maggior numero di anni e a un tasso migliorativo. Abbiamo rivisto le nostre politiche fiscali e le opportunità di valorizzare laddove possibile, i programmi di sviluppo attuati nel biennio precedente la pandemia, con il credito di imposta. Abbiamo cercato di contenere la perdita, monitorato il nostro mercato di riferimento e svolgendo nel contempo, un servizio importante per la cittadinanza e i nostri clienti fidelizzati».

Oltre le singole aziende, l’ecosistema del turismo (istituzioni, associazioni di categoria ecc.) del suo territorio come ha reagito in questo duro frangente? Si poteva fare meglio e di più?
«Devo dire con orgoglio che il Lazio si è distinto positivamente nel nostro Paese per la gestione dell’emergenza sanitaria e per aver liberato sin dall’inizio le poche risorse economiche disponibili, destinandole anche al nostro comparto. Purtroppo il Paese è entrato in questo drammatico frangente con un’economia già debole e una crescita reale molto modesta.
Si unisce alla situazione drammatica la problematica legata all’eccessiva frammentazione regionale nelle politiche del turismo e la scarsa considerazione che questo comparto ha sempre avuto nel nostro Paese.
Le associazioni di categoria come Federalberghi, Manageritalia e Unindustria Turismo hanno lavorato incessantemente sul Governo per chiedere maggiori sostegni e politiche agevolative, tenendoci costantemente informati e coesi tramite il web, formulando protocolli sanitari per darci gli aggiornamenti e gli strumenti necessari a fronteggiare l’emergenza».

Quali le prospettive per il prossimo futuro?
«Il prossimo futuro si prospetta ancora instabile. Nel segmento meeting e congressi paura e incertezza dominano ancora le scelte che impatteranno anche sul prossimo semestre.
Stiamo registrando dei picchi in relazione ad alcuni eventi sportivi di grande impatto ma diversi meeting autunnali già programmati, si stanno convertendo in digitale o vengono posticipati alla primavera 2022.
Per quanto riguarda il turismo leisure, rimaniamo fiduciosi su una ripresa a partire dalla metà di giugno. Lo riportano i dati trasmessi da una ricerca di Blastness, il Travel Trust Date, dalla quale si prevede una sostenuta ripresa dei viaggi a scopo turistico (sia domestici, sia verso paesi esteri).
Tale stima è calcolata sulla base di diversi parametri, tra cui il valore della percentuale di popolazione vaccinata e il trend delle vaccinazioni. Personalmente ritengo che tale ripresa sarà concentrata principalmente sulle località montane e di mare, come si è già verificato lo scorso anno.
Le città d’arte sono ormai passate dal fenomeno dell’overtourism precedente la pandemia, con la problematica di come contingentare gli enormi flussi di turisti giornalieri soprattutto a Venezia e Firenze, a quello dell’undertourism».

La pandemia e la conseguente crisi hanno innescato dei cambiamenti irreversibili per il settore turismo e quali?
«Ciò che profondamente sta cambiando sono i nostri comportamenti e abitudini, il nostro modo di agire, di pensare, di lavorare e di conseguenza di viaggiare. Il digitale in un mondo iper connesso, insieme all’esigenza di maggior sicurezza, ci portano a ripensare l’intero il processo. Le aziende che investiranno nelle nuove tecnologie riusciranno a superare la crisi e a recuperare terreno. Intelligenza artificiale, machine learning, big data, cloud e cybersecurity sono le attuali frontiere con cui misurarsi. Un altro tema centrale per gli hotel del post pandemia è l’igiene e la sicurezza, diventati priorità assoluta. I protocolli anti Covid adottati dalle compagnie e associazioni di categoria, resteranno uno dei criteri di valutazione più rilevanti nella scelta».

Avete in atto di cambiare qualcosa nel modello di business e nelle strategie per cogliere al meglio la ripresa, e come?
«Questa pandemia ci ha fatto comprendere l’importanza di valorizzare maggiormente il turismo di prossimità e nazionale. Avere una maggior conoscenza del proprio territorio e dalle sue specifiche esigenze per riorientare il nostro hotel e i servizi proposti. Comunicare di più e meglio i propri valori quali l’attenzione all’ambiente, al risparmio energetico, alla raccolta differenziata (da noi applicata anche all’ interno delle nostre camere), alla sicurezza igienico sanitaria, coinvolgendo maggiormente gli ospiti in un progetto che diventi comune. Un esempio? Promuovere in hotel il valore dello sport all’aria aperta, con la proposta di seguire lezioni di nordic walking nel parco di fronte al nostro hotel, sostenendo nel contempo, le associazioni di quartiere».

Il vostro territorio come si sta preparando alla ripresa?
«Gli interventi messi a punto dalla nostra Regione, il consolidamento del lavoro svolto dal Convention Bureau di Roma e Lazio, ad esempio, hanno interessato diversi aspetti del settore turistico, tra cui quello congressuale già da prima della crisi, al fine di aiutare tutto il comparto con la promozione di nuovi itinerari e location, rivalutando così i territori delle province laziali. Il Piano Turistico Triennale 2020 -2022 è poi il documento dove si sono messe a fuoco le linee guida e strategie a sostegno dell’intera filiera.
Vantiamo nel Lazio un patrimonio naturale, culturale ed enogastronomico di primissimo livello, ancora in parte sottovalutato. L’impegno di tutte le managerialità coinvolte nel comparto sarà quello di continuare a promuovere il territorio favorendo così diversi tipi di turismo per proporre un’offerta completa e diversificata, potenziare l’accoglienza e la ricettività, digitalizzare e integrare il sistema, rilanciare il turismo come fattore strategico di sviluppo. Sentiamo forte l’esigenza di creare maggiori sinergie sia con il nostro territorio che con le istituzioni che lo rappresentano.
Deve però avvenire un cambiamento culturale dove fare sistema tra il pubblico e il privato diventi un impegno sentito da entrambe le parti. Sburocratizzazione, maggiore managerialità e assunzione di responsabilità faranno la differenza… la strada è ancora lunga».

E la vostra azienda, in particolare?
«In questi mesi non siamo certo stati fermi. Abbiamo accolto la digital trasformation come una grande occasione per rendere più efficiente il nostro lavoro di squadra e i servizi proposti ai clienti. Il nostro primo progetto è stato quello di adattare una meeting room a studio digitale, un vero e proprio studio televisivo interno al nostro centro congressi per la realizzazione di eventi in live streaming. Questo ci ha permesso di offrire un servizio altamente professionale, molto richiesto e allo stesso tempo di apprendere nuove competenze. Il nostro team attraverso lo smart working, i meeting online, i gruppi WhatsApp e social è rimasto sempre interconnesso, mantenendo costanti e vitali, i rapporti con i nostri clienti.
Abbiamo seguito la compagnia attuando politiche di prenotazione/ cancellazione molto flessibili per garantire ai nostri clienti il massimo sostegno in questo drammatico periodo. Si è lavorato rivedendo gli spazi degli uffici per renderli ancora più sicuri e dotandoli di tecnologia audio/video per i meeting in streaming con i nostri clienti o per dirette sui social. Sul fronte tecnologico, sono stati sostituiti gli impianti energetici con quelli di nuova generazione per una miglior gestione e produzione di energia pulita. Abbiamo implementato una colonnina per il rifornimento delle macchine elettriche nel nostro parcheggio fronte hotel. Per quanto attiene alla ristorazione, è stata rivista la nostra offerta F&B per renderla aperta alle nuove tendenze, ad esempio al delivery. In conclusione, cerchiamo di comunicare ai nostri clienti che siamo pronti a ripartire al loro fianco rassicurandoli che dalle parole passiamo ai fatti».

Come vi aspettate che sia la domanda, i clienti… nell’immediato e nel prossimo futuro?
«La pandemia ha creato una situazione di crollo della domanda, ma ha anche rilevato una forte esigenza di ripresa del nostro settore. Le analisi di mercato dimostrano che la vacanza e il viaggio sono al primo posto nel desiderio degli italiani non appena vi sarà un miglioramento della situazione. Il passaporto vaccinale e le garanzie legate agli spostamenti in sicurezza, unitamente al progredire della campagna vaccinale, faranno la differenza. Il nostro è un hotel business e stiamo registrando una sostanziale crescita della domanda a partire da settembre, anche se il booking rimane cauto e tutto last minute. Ancora difficile mettere a punto uno scenario convincente a breve termine, soprattutto per quanto riguarda la ripresa del mercato americano e internazionale in genere».

Sostenibilità, digitalizzazione… sono opportunità e come?
«I viaggiatori sono preparati a scelte consapevoli e un turista su due premierà i brand (hotel, compagnie aeree ecc.) che adotteranno politiche di responsabilità sociale e ambientale. C’è, da parte nostra, l’impegno a ridurre l’inquinamento e l’impatto sull’ambiente, venendo così incontro alle esigenze della clientela, in particolare la più giovane, maggiormente sensibile alle politiche “green”.
Digitalizzare permette infatti di rispettare maggiormente il nostro pianeta, evitando, laddove è possibile, gli spostamenti, la comunicazione social, ci aiuta a sensibilizzare il cliente alla salvaguardia delle risorse naturali. Pensiamo al risparmio di carta e inchiostro, grazie all’uso dei pagamenti digitali o alle operazioni in contactless che, per quanto ci riguarda, abbiamo implementato in fase di check-in/check-out ed ingresso in camera, garantendo così una miglior sicurezza igienico sanitaria. Abbiamo inserito filtri che permettono di gestire meglio i consumi di acqua e stiamo inserendo prodotti da bagno per i nostri ospiti non più monodose ma refill, in modo da evitare gli eccessi di plastica e imballaggi in genere. 
Insomma, un passo avanti nella salvaguardia del nostro ecosistema. Anche l’introduzione dello smart working è una evoluzione del nostro “modus vivendi”, la catena Marriott offre infatti ai clienti del programma “Marriott Bonvoy Travel”, un “day pass” consistente nella prenotazione di una stanza dalle 6 del mattino alle 6 del pomeriggio per lavorare, con ogni tipo di servizio e di supporto tecnologico. Turismo 4.0 tra digitalizzazione e sostenibilità, un turismo esperienziale che valorizzi l’autenticità e il rispetto per la natura e per le comunità. Un turismo connesso a stili di vita sani e culturalmente rilevanti, legato a patrimoni materiali e immateriali. La sfida del Turismo 4.0 per operatori e destinazioni sarà quella di offrire una proposta di viaggio esperienziale ad alto tasso di personalizzazione. Due gli aspetti fondamentali da monitorare costantemente: la “customer care”, la cura del cliente, e la “customer satisfaction”, la soddisfazione del cliente. Le competenze trasversali e le soft skills, unitamente all’aiuto dell’intelligenza artificiale come must per l’accoglienza del prossimo futuro. Penso che questa crisi abbia conclamato un passaggio epocale per il settore dell’economia del turismo: da fenomeno socio-culturale a vera e propria filiera industriale, predisponendoci a un dialogo istituzionale necessariamente più forte, preparato e consapevole».