Prosegue il format di Manageritalia che interroga alcuni manager associati su come stanno vivendo e gestendo l’emergenza coronavirus. Giovanna Manzi è Ceo Best Western Italia e associata Manageritalia Lombardia. Ci racconta la sua esperienza.
Come avete affrontato nell’immediato l’emergenza Coronavirus in Best Western?
«Dal momento dell’emergenza abbiamo messo in sicurezza oltre 70 dipendenti, chiudendo la sede centrale di Milano e attivando lo smart working per tutti. Contestualmente abbiamo costruito una fittissima pianificazione delle attività prioritarie e delle comunicazioni destinate all’interno dell’organizzazione (gli albergatori affiliati al gruppo e i loro staff e i nostri collaboratori) e all’esterno (clienti, fornitori e partner)».
Quindi in che modo state lavorando ora?
«Stiamo lavorando tutti in smart working con riunioni sulle piattaforme digitali, staff meeting e webinar di aggiornamento e di formazione. Alcuni reparti hanno carichi di lavoro differenti rispetto alla norma: si pensi ai reparti commerciali e di sviluppo del network che però stanno svolgendo attività di back office e supporto interno. Ci sono gruppi di lavoro dedicati al monitoraggio, altri con il focus della comunicazione social e altri ancora che stanno lavorando ai protocolli per la ripartenza delle strutture. Tutto nel rispetto della riduzione di orario che comunque abbiamo dovuto attuare per far fronte alle esigenze di cassa, che ovviamente sono il vero problema attuale».
I vostri alberghi affiliati sono tutti fermi?
«Su 180 hotel affiliati il 20 aprile erano aperti circa in 40. Ospitano personale sanitario, operatori dei settori produttivi attivi, ad esempio chi opera nella logistica. Come dicevo stiamo già ragionando sulla ripresa: i break di aprile sono ovviamente perduti e forse anche buona parte della stagione, alcuni stanno valutando riaperture tra maggio e giugno, anche in base alle restrizioni. Ovviamente ogni previsione è di fatto subordinata alle ordinanze nazionali e locali quindi monitoriamo costantemente anche su questa base».
Qual è il ruolo di un manager e di un imprenditore in questi frangenti?
«Gli imprenditori alberghieri italiani non sono nuovi a interruzioni drammatiche e repentine del business con le calamità naturali. Quello che vediamo all’interno del nostro gruppo è la grande capacità di fare sistema e condividere competenze e risorse. Quindi il confronto tra consiglieri e albergatori è sempre aperto e costante. I manager come me sono in prima linea: attivano tutte le risorse disponibili e le buone relazioni, intensificano il dialogo con dipendenti e stakeholders, si confrontano con il mercato, con le associazioni di categoria. E trovano soluzioni concrete: dalle polizze assicurative per i dipendenti e per le strutture alla formazione per lo staff d’hotel, dalle indicazioni per le relazioni con le banche al supporto extra nel customer care. Nel mio caso ci sono anche le relazioni internazionali con gli Usa e i colleghi europei che pure sono cruciali in questa fase».
Come pensate di gestire l’immediato e il futuro?
«Il tempo è la variabile più cruciale, perché è un orologio che scandisce il fabbisogno di cassa e già con le misure contenute nel decreto e forse le altre che dovranno arrivare a breve, si potrebbero allungare i tempi di “resistenza”, sempre che le banche facciano il loro lavoro senza burocratizzare troppo. Come sede stiamo facendo ricorso agli ammortizzatori sociali, ma immaginerete che per un albergo stare chiuso 2 mesi, non vuol dire perdere solo quei due mesi, ma almeno altri 3, in base alle finestre di anticipo delle prenotazioni. Solo per darvi un’idea, dal 25 febbraio a fine marzo abbiamo “bruciato” 65 milioni di ricavi potenziali che erano rappresentati dalle prenotazioni cancellate che hanno riguardato i periodi di marzo, aprile, maggio. Quindi chiaramente la maggior parte delle aziende alberghiere sono in sofferenza. A questo si sommano i clienti che hanno smesso di pagare anche per soggiorni fruiti a dicembre, gennaio e febbraio».
Cosa chiedono le aziende del suo settore al Governo?
«Il settore del turismo pesa sul Pil per circa il 13%. Chiediamo più attenzione, con un occhio un po’ più esperto, che possa spiegare bene le nostre dinamiche per far capire, ad esempio, che bisogna parlare di filiera intera e svincolarsi dai codici Ateco; nove settimane di cassa integrazione sono un aiuto ma del tutto insufficiente, le persone non ritorneranno a viaggiare in modo consistente prima che ci sia un vaccino o una cura, questo vuol dire che far ripartire un albergo al 20-30% non ha senso data la struttura dei costi che ci sono, quindi molti potrebbero a queste condizioni non riaprire, forse per sempre. Moltissimi albergatori hanno una gestione che si basa sull’affitto di immobile, quindi vanno bene le sospensioni dei mutui, ma serve anche un aiuto per gli affitti. C’è tutto il tema dei lavoratori stagionali, che non essendo stati ancora assunti, non beneficiano della cassa integrazione e poiché non lo saranno rappresentano una categoria negletta di cui nessuno si è occupato. Queste sono le prime cose che ho in mente, poi c’è un tema di promozione che dovrebbe essere messo in campo, ma non a livello regionale bensì nazionale, anche perché se ci siamo emozionati per i vari monumenti nel mondo illuminati con il tricolore, questo ha inculcato nelle persone un pensiero di centralità dell’infezione, quindi per prima cosa va recuperata la fiducia nell’Italia da parte dei turisti, e questo va fatto a livello nazionale».
Che ruolo hanno in questo momento le associazioni di categoria?
«Sono un punto di riferimento per gli imprenditori, anche se anch’esse soffrono della nostra parcellizzazione. Oggi ne servirebbe una sola, ovvero una unione di tutti, tanto i problemi sono gli stessi per tutti, senza distinzione. Sicuramente sulle questioni sindacali, sull’interpretazione delle norme e sull’aiuto a decodificare i bisogni e portare le istanze sono stati di grandissimo aiuto, rappresentando un interlocutore fondamentale anche per le catene come la nostra».
In particolare come manager cosa si aspetta da Manageritalia?
«Mi aspetto segnali dal network dei manager, dalla capacità di “contaminarci” virtuosamente e promuovere la collaborazione tra brand. Forse anche la possibilità di aprire a delle forme di sostegno al reddito, visto che non siamo coperti da ammortizzatori sociali, magari pensando a strumenti che si possano applicare oltre certe percentuali di riduzione dello stipendio, penso ad esempio a forme assicurative che si potrebbero mettere in campo con i nostri istituti e che potrebbero alimentare un’assicurazione che copra una sorta di “perdita di profitto”, ma su base personale invece che aziendale».
Arriverà il momento di ricostruire: da dove ripartiremo e come?
«Sappiamo già che dovremo evolvere: non possiamo pensare di ripartire come “prima”. Per quanto ci riguarda, come operatori del settore dell’ospitalità, ripartiremo dai mercati interni. Con la mobilità interrotta possiamo ipotizzare che si tornerà a viaggiare in sicurezza con le auto, su brevi distanze. Gli hotel, in particolare, rispetto ad altre soluzioni di ospitalità, sono in vantaggio: ogni struttura in questo periodo di chiusura ha necessariamente dovuto potenziare ulteriormente la sanificazione e offrirà così un prodotto con altissime garanzie di sicurezza. In conclusione credo si dovrà ripartire dalla fiducia».
Nonostante la difficoltà dell’emergenza in atto, riesce a vedere opportunità da cogliere per il vostro business in ottica futura?
«Intanto abbiamo visto che sappiamo gestire il lavoro a distanza, dopo i primi giorni di allenamento siamo diventati bravissimi a gestire gli strumenti di collaboration. Poi, come in ogni momento critico, l’emergenza sarà utile a tutti solo se vissuta con un atteggiamento evolutivo: un viaggio dell’eroe da fare con uno zaino dove si riscopre l’essenziale, lasciando orpelli e sovrastrutture».
Intanto cosa si può fare per prepararci al meglio e limitare i danni?
«Si può far tesoro di questo tempo liberato: invito gli affiliati e i dipendenti a fare formazione. Noi la proponiamo e in rete si trovano moltissime risorse free e di valore. Io sto invitando tutti a ripensare alle proprie abitudini e priorità: alcuni imprenditori alberghieri hanno trascorso più tempo al front office ad esempio, altri hanno rivisto tutti i contratti di fornitura, altri hanno ripreso a confrontarsi con il proprio team. La comunicazione è cruciale e parlare ai propri clienti con animo leggero senza pensare a una conversione in “vendita”, vuol dire far emergere autenticità e cura. Chiamarli, sentire come stanno, cosa fanno, vuol dire rafforzare il legame, e dopo ci ricorderemo di chi ci ha chiesto prima di tutto come stiamo senza mandarci newsletter di sollecitazione all’acquisto».
Com’è il settore del turismo e degli alberghi oggi?
«Oggi è un settore che spera moltissimo, che può solo invitare i clienti a sognare di viaggiare, che resiste e che si prepara a tornare ad accogliere turisti e viaggiatori d’affari. Dovremo ripensare ad esempio al mondo di meeting e convegni che, a causa del “social distancing” soffrirà ancora a lungo e dovrà necessariamente rimodularsi, oppure anche a cose più semplici come il buffet della colazione. Abbiamo fatto una ricerca tra i nostri clienti fedeli e hanno risposta in 3000, dandoci alcuni suggerimenti che speriamo di mettere in pratica. Anche queste forme di ascolto del cliente sono importanti, a volte sottovalutiamo la forza dell’intelligenza collettiva e la voglia dei clienti di darci consigli. Per primi abbiamo accusato il colpo dell’emergenza, spero non saremo gli ultimi a uscirne, anche se lo temo fortemente. Le persone però vorranno uscire, andare in vacanza: ad esempio la prima domanda del nostro sondaggio chiedeva proprio che tipo di viaggio sarà il tuo primo viaggio appena si potrà e mentre noi pensavamo rispondessero “per lavoro”, hanno invece risposto per il 70% “per piacere”».
Nel vostro settore, forse ancor più che in altri, ci sarà da mettere in campo creatività, competenze e…?
«Competenze e creatività sono essenziali, ma non bastano. Occorrono strumenti concreti da parte del governo per sostenere le imprese e il lavoro dei singoli. Sarà importante anche ripartire dalla promozione della destinazione Italia e delle sue peculiarità. Sarà importante però, nella prima fase, mettere da parte le singole peculiarità, per recuperare reputazione e credibilità. Poi le singole eccellenze potranno tornare fuori, non ultima quella che se ti ammali e sei straniero ti curiamo lo stesso anche senza carta di credito! Passatemi la battuta che vuole solo essere un richiamo a chi sta gestendo con grandissimo senso di responsabilità e abnegazione questa crisi: i medici, le infermiere, gli infermieri e tutto il personale ausiliario. Per questo abbiamo scelto l’Ospedale Giovanni 23esimo di Bergamo e doneremo tremila soggiorni ad altrettanti sanitari, per dirgli: “oggi non abbiamo molto da darvi, ma quando sarà finita approfittate per stare con il vostro partner in relax in una struttura Best Western in Italia”. Un piccolo gesto a confronto dei milioni donati dalle grandi aziende, ma spero apprezzato perché arriva dal cuore».
