Social distancing è una delle parole chiave nella strategia adottata per combattere la diffusione del covid-19. Qual è l’ufficio dove la distanza fisica rappresenta una sfida quotidiana? Il contact center.
La maggior parte delle aziende si affida a call center interni o esterni. La tecnologia permette di mantenere attivo il servizio anche in circostanze come quella che stiamo vivendo. Il customer service basato su cloud e soluzioni di comunicazione multicanale consentono agli agenti o ai dipendenti di lavorare da casa, a patto che abbiano i device e una banda larga adeguati. Questa transizione da un ufficio tradizionale – spesso non particolarmente spazioso – al salotto di casa propria potrebbe essere stata improvvisa, ma per alcune aziende con la tecnologia adeguata questo stato possibile in tempi rapidi.
Superato il primo ostacolo, passiamo al volume di richieste. I contatti con i clienti in molti casi sono aumentati. Gli addetti al customer service potrebbero essere diminuiti per motivi di salute o perché devono prendersi cura di familiari ammalati.
Alcune best practice stanno tuttavia sicuramente emergendo.
Sicurezza e benessere
Se l’allontanamento fisico richiesto durante questo periodo può essere affrontato lavorando da casa, non sempre è possibile. Alcuni servizi devono essere erogati in presenza del cliente e può essere necessario offrire un servizio proprio a clienti che hanno contratto il covid-19. Le aziende sono state dunque costrette a ripensare alla protezione e alla sicurezza del proprio personale e allo stesso tempo a incoraggiare chi è preposto al customer service a confrontarsi con altre aree e uffici (marketing, IT ecc.) per essere adeguatamente informati e sempre in contatto con i colleghi.
Flessibilità e trasparenza
In un’epoca come la nostra che attribuisce grande valore all’esperienza del cliente, durante la pandemia stiamo assistendo a uno sforzo maggiore da parte delle aziende nell’offrire il miglior servizio possibile per garantire la migliore customer experience e la retention della propria clientela. Le compagnie aree rinunciano alle commissioni per la modifica dei biglietti estendendo le scadenze per il cambio data, le banche raccomando l’utilizzo di app e altri strumenti online per aprire conti correnti ed effettuare pagamenti, i negozi rimasti aperti condividono con i clienti le misure intraprese per mantenere le distanze, i dispositivi di protezione per il personale, la sanificazione degli ambienti ecc. I clienti ricevono spesso un messaggio specifico e personale se necessitano di assistenza.
Automazione del servizio
Ancor prima della pandemia, le aziende che avevano abbracciato varie forme di servizio automatizzato come la chatbot per smaltire in tempi rapidi il volume di richieste stavano già facendo la differenza. L’investimento nell’AI è stato senz’altro ripagato e se non ha risolto completamente i problemi ha visto diminuire il loro impatto. Poiché le risorse lo consentono, ora è il momento giusto per estendere l’automazione. E i messaggi standard che chiedevano ai clienti di avere pazienza ora dovrebbero essere seguiti da link che permettono di vedere le opzioni “self-service” disponibili.
Il servizio clienti post-pandemia
Molti hanno parlato della “nuova normalità” in relazione ai cambiamenti nella vita quotidiana in cui il covid-19 ha fatto il suo ingresso. Le attività nella vita personale e professionale sono notevolmente cambiate rispetto a quelle che erano solo poche settimane fa. Le aziende resilienti si sono adattate. Anche se la pandemia potrebbe essere un evento irripetibile, le organizzazioni più smart cercheranno di utilizzare questi cambiamenti una volta che la crisi sanitaria sarà passata per offrire una migliore esperienza ai propri clienti.
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