Uno dei cambiamenti a cui stiamo assistendo consiste nel passaggio da aziende prodottocentriche ad aziende clientocentriche. Se infatti un tempo le aziende dovevano raccontare di sé in modo da riuscire a raggiungere il maggior numero di persone, oggi quello che conta è ciò che viene detto dai clienti, i loro commenti, le loro recensioni. La customer experience, chiamata anche CX, ha preso il posto della pubblicità.
La tecnologia ha cambiato
la concorrenza
Questo è dovuto in parte all’avvento delle nuove tecnologie che sta a tutti gli effetti rivoluzionando il nostro modo di fare business. Qualsiasi errore che viene commesso rimane infatti in rete e non può essere in alcun modo cancellato. Permanenza e diffusione sono due aspetti con cui fare i conti oggi. Bisogna che ogni azienda sia assolutamente trasparente e aperta; il costo di tenere un segreto è diventato troppo alto. Allo stesso modo bisogna soddisfare i propri clienti con la giusta offerta e con un prodotto adeguato, eliminando tutto ciò che non va o che può rappresentare un ostacolo. Infatti, se l’esperienza andrà male, c’è il rischio che il cliente lo comunichi a tutti, utilizzando diversi canali. In questa situazione, l’unico modo che l’azienda ha per ritrovare la fiducia del cliente è scusarsi in modo onesto.
Il cliente come punto
di partenza
Migliorare la customer experience è divenuto fondamentale per riuscire ad aumentare il valore dei clienti e la fiducia nei confronti dell’azienda. Solo in questo modo si può migliorare il proprio business. Infatti, nel momento in cui non esiste il valore dei clienti viene meno anche il valore dell’azienda. Per investire sulla customer experience oggi bisogna adottare un modello di business totalmente differente da quello utilizzato abitualmente. Se prima infatti le aziende concepivano la customer experience in modo orizzontale, pensavano cioè a un prodotto e solo dopo cercavano i clienti a cui questo potesse interessare (così da aumentare la propria quota di mercato) oggi questa viene intesa in senso verticale: si parte dall’identificazione dei clienti e poi si realizzano prodotti pensati apposta per questo determinato target. Il cliente è diventato il punto di partenza.
Come fidelizzare i clienti
e creare maggiore fiducia
Aumentare il valore dei clienti significa anche fare in modo che essi non si percepiscano come interscambiabili. Solo in questo modo si può creare fidelizzazione e raccogliere tutte le informazioni necessarie a garantire loro un servizio migliore e del tutto tailor-made, basato sulle esigenze di chi lo ha richiesto, eliminando qualsiasi tipo di ostacolo. In questo modo si può fare davvero la differenza e fornire un servizio specifico per ogni cliente.
Si può ottenere la fiducia dei clienti nel momento in cui: si fanno le cose giuste; si fanno le cose nel modo giusto; si è proattivi sfruttando le nuove tecnologie e puntando sulla personalizzazione delle esperienze.
Ma come deve essere una società di cui i clienti si fidano? È trasparente e aperta, elimina qualsiasi tipo di ostacolo possa esserci nella customer experience e soprattutto personalizza l’esperienza aiutando i clienti a scegliere determinati servizi e prodotti in base alle informazioni disponibili. Questa fiducia permette al business di essere solido e lo allontana dalle possibili oscillazioni della società.
La fiducia, una quantità misurabile
Oltre a capire come fare per creare maggiore fiducia, è importante anche riuscire a misurarla attraverso un monitoraggio sia esterno, che riguarda quello che i clienti pensano, sia interno, che guarda invece a quello che i propri dipendenti pensano dell’azienda. Non si possono avere clienti felici senza dipendenti felici. A questo si aggiunge la necessità di formare i clienti in modo che sappiano riconoscere com’è un’azienda di cui si possono fidare. Questi due aspetti si combinano poi con quelli che sono gli indicatori chiave di performance (Kpi) che misurano il Net promoter score, il Lifetime value, la Customer equity e il ritorno sui clienti.
