Tra i relatori dell’edizione 2016 del Forum delle Risorse Umane ci sarà Andrea Keller, amministratore delegato e direttore generale Edenred Italia. Ci confrontiamo con lui sui temi del cambiamento e dell’innovazione.
Lei è uno dei protagonisti del Forum HR che avrà come tema l’Innovazione come driver del cambiamento. Cambiare e innovare sono due azioni consequenziali, ma spesso si cerca una senza l’altra?
John Kotter, uno dei guru mondiali del change management e dell’innovazione, insegna che, mentre il cambiamento è la trasformazione di uno stato, l’innovazione è qualcosa di originale, nuovo e senza precedenti: una nascita. Può essere una nuova idea, un nuovo dispositivo o un nuovo processo. L’innovazione è una forma di cambiamento che apre nuove – talora infinite – possibilità. I due fenomeni sono senz’altro interdipendenti perché se l’innovazione crea possibilità infinite, è solo attraverso il cambiamento che le realizziamo.
La parabola del pinguino Fred, ideata proprio da Kotter, rappresenta la sintesi di questo paradigma. È una favola che narra di una colonia di pinguini su un iceberg in Antartide che vive secondo abitudini consolidate da secoli. Un giorno, uno di essi scopre che una minaccia catastrofica sta incombendo, ma quasi nessuno è disposto ad ascoltarlo. I pinguini del racconto sono molto simili alle persone con cui interagiamo quotidianamente e a noi stessi.
Si tratta di una storia di resistenza al cambiamento, di confusione, ma anche di intuizione, di ostacoli apparentemente insormontabili e tattiche per affrontarli. È ciò che accade ogni giorno nel nostro mondo. Il cambiamento è quindi necessario e condizione sine qua non perché l’innovazione si realizzi, ma, soprattutto, bisogna lottare per realizzarlo attraverso l’analisi, l’autocritica, la comprensione e il lavoro di squadra.
Oggi si parla tanto di cambiamento, lei come manager come interpreta e persegue questo must?
Come dicevo, l’innovazione è un gioco di squadra che può realizzarsi solo in un contesto caratterizzato dalla condivisione delle informazioni e del sapere, da una forte motivazione e dalla capacità di dialogo e confronto costruttivo. Un manager deve essere capace di creare, alimentare e mantenere un clima lavorativo di questo tipo perché l’innovazione, a mio avviso, è frutto della co-creazione. Ciò significa anche accogliere la diversità e il conflitto, riuscire a combinare e mediare punti di vista diversi, non essere dei solisti ma degli aggregatori di persone e idee.
Il nostro stesso brand – Edenred – racchiude in sé questo concetto: Entreprendre Différemment Ensemble e traduce il nostro progetto d’impresa: intraprendere diversamente insieme. La nostra aspirazione è fare dell’innovazione una routine virtuosa a cui tutti possono contribuire, ogni giorno, anche attraverso i gesti più semplici. La nostra mission è migliorare la qualità della vita delle persone e la performance delle organizzazioni per questo Edenred è impegnata, da oltre 40 anni, sul fronte dell’innovazione: oggi il 65% delle transazioni che gestiamo è infatti in formato digitale.
Per le aziende cosa significa cambiare e come farlo?
Le organizzazioni moderne devono affrontare un cambiamento strategico e culturale di vasta portata che comporta innovazioni rapide e continue nella tecnologia, nei servizi e nei processi. In questo contesto il cambiamento è indispensabile alla sopravvivenza delle imprese: cambiare significa quindi adattarsi a un mondo globalizzato i cui i ritmi sono incessanti, la competizione pressante e lo scenario in continuo divenire. Il contesto aziendale è articolato e il processo di cambiamento è soggetto a resistenze che bisogna saper gestire.
Per quanto riguarda il management, chi promuove il cambiamento deve essere in grado di realizzarlo in primis su sé stesso. Gli stessi fattori di innovazione sono cambiati: ad esempio oggi bisogna essere capaci di accogliere e valorizzare le differenze, i conflitti e saperli gestire con un approccio diversificato, finalizzato all’inclusione e all’espressione del potenziale individuale. Tutto questo contribuisce a generare quel benessere aziendale capace di incrementare produttività, efficienza e creatività a favore del singolo e dell’organizzazione.
Il cambiamento è umanamente più difficile dello status quo, cosa fare per coinvolgere tanti o tutti?
La resistenza al cambiamento è naturale e innata, per questo motivo i grandi innovatori sono quelli più esposti al rischio. Una mancata percezione dei benefici, l’assenza di coordinamento e condivisione e l’incertezza sono gli ostacoli principali a cambiamento sia esso interno o esterno all’azienda. Comunicare, informare, dimostrare empiricamente i vantaggi insiti nei processi di cambiamento è essenziale. Le innovazioni di Edenred, dal buono pasto elettronico fino a Ticket Restaurant® Mobile, fruibile da Smartphone, impattano necessariamente sulle abitudini delle persone e le cambiano. Se oggi il 65% delle transazioni è in formato digitale e avviene attraverso Smartphone, carte e piattaforme online è perché – attraverso l’innovazione tecnologica – abbiamo migliorato la qualità e la fruibilità dei nostri servizi riducendone le complessità.
Inoltre l’innovazione è una questione di strategia, di cultura e di processi: all’interno Edenred ha realizzato una pipeline dell’innovazione, una piattaforma collaborativa per condividere i progetti e incoraggiare la creatività. All’esterno questo approccio si è invece concretizzato in una strategia di investimento proattivo in società innovatrici.
Qual è il ruolo dei lavoratori nell’innovazione e come coinvolgerli e renderli protagonisti? E quello dei giovani?
Il cambiamento culturale è il più difficile da realizzare, è un processo che richiede tempo e coerenza. Non bisogna solo motivare le persone ma è necessario coinvolgerle e supportarle concretamente, arricchendo le loro competenze, perché sono le persone – e non le aziende – a innovare. Ritengo che cambiare sia una sfida che non può essere vinta con strategie univoche o tecniche predefinite, bisogna partire dalle persone rispettando la forte componente emotiva che caratterizza qualsiasi fase di transizione. L’engagement dei dipendenti è sicuramente uno dei principali driver del cambiamento, per questo motivo Edenred ha realizzato un progetto dedicato ai collaboratori denominato Edenred People.
L’iniziativa prevede periodiche rilevazioni del clima aziendale, sessioni di lavoro a gruppi, momenti di aggregazione, action plan basati su spunti e suggerimenti di miglioramento aziendale ma anche servizi e benefit per favorire il work-life balance: dal maggiordomo aziendale al buono per il carrello della spesa, fino ai servizi di counseling per i dipendenti. In quanto ai giovani, una nostra recentissima ricerca sui Millenials – condotta in collaborazione con Ipsos – ci ha fornito un quadro interessante sulle loro aspettative lavorative. Più motivati dei loro colleghi anziani, ne condividono tutto sommato il giudizio circa gli attributi ideali di un’azienda. Per i datori di lavoro il problema non è tanto quello di gestire questa generazione in modo indipendente dalle altre, quanto piuttosto ripensare le sfide della leadership in un ambiente sempre più digitalizzato, orizzontale e orientato al multitasking.
Il nostro Barometro Edendred-Ipsos dimostra come, al di là del gap generazionale, i dipendenti si aspettino soprattutto di essere supportati nel proprio sviluppo e riconosciuti per l’impegno dedicato con un grado di intensità che varia significativamente da un paese all’altro. All’interno di un ambiente sempre più digitale, saper adattare i metodi di management è diventata oggi una delle principali sfide a tutti i livelli di un’azienda.
Nella vostra azienda come interpretate il cambiamento e cosa avete fatto negli ultimi anni?
Con un investimento di 100 milioni di euro in tre anni, il Gruppo Edenred fa della tecnologia un punto centrale della sua strategia di sviluppo ed è impegnato da più di 40 anni sul fronte dell’innovazione per la realizzazione di piattaforme di soluzioni totalmente digitalizzate, destinate alle aziende attente alla performance e al benessere dei propri dipendenti.
Il passaggio delle nostre soluzioni sui supporti elettronici ha incrementato notevolmente la nostra presenza nel mondo digitale. Giorno dopo giorno la gestione dei dati sta diventando una parte sempre più importante del nostro business e questo contesto ci offre la possibilità di sviluppare continuamente nuovi servizi, sempre più personalizzabili sulle specifiche esigenze dei nostri Stakeholder.
Ad esempio, l’integrazione dei servizi Edenred su mobile consente di sviluppare nuove applicazioni in mobilità e servizi cloud che rivoluzionano virtuosamente l’efficienza delle nostre soluzioni. Nel 2008 abbiamo introdotto per la prima volta in Italia il buono pasto digitale e nel 2012, insieme all’Osservatorio NFC & Mobile Payment del Politecnico di Milano, abbiamo avviato la prima sperimentazione nel mercato del buono pasto che consente il pagamento contactless attraverso lo smartphone: Ticket Restaurant® Mobile. Più recentemente abbiamo lanciato il primo e-commerce b2b per l’acquisto online dei nostri servizi. Si tratta di innovazioni volte a facilitare le interazioni con i nostri stakeholder, semplificare e rendere sempre più affidabili le nostre soluzioni e valorizzare le performance dei nostri clienti e partner commerciali. Questo significa prendere continuamente l’iniziativa e mettersi costantemente in discussione.
