Lockdown, restrizioni, distanziamento, mascherina obbligatoria e molto altro: gli effetti della pandemia hanno avuto un forte impatto anche sulla customer experience. Inutile dire che in soldoni significa una crescita delle lamentele.
L’imprenditore e guru della pizza made in USA Nick Bogacz ha scritto un pezzo che ci fa riflettere su come andrebbero gestiti i clienti insoddisfatti. La formula magica è racchiusa nell’acronimo LARK (Listen, Apologize, Resolve e Keep the promise).
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“Abbiamo tutti ottenuto un prodotto o un servizio che non soddisfa le nostre aspettative. Sai come vuoi essere trattato e vuoi che qualcuno ti ascolti. Conosci la regola d’oro: tratta gli altri come vorresti essere trattato” spiega Bogacz. Fin qui è difficile non essere d’accordo con lui, anche se molto spesso mettere in pratica questo principio è un altro paio di maniche.
Il consiglio pratico è di lasciar parlare il cliente senza interruzioni, per 30 secondi, due, quattro minuti. Se infatti hanno un tono cortese e non disturbano altri clienti non c’è nulla di male. È tutto quello che desiderano: esprimere il proprio problema e far sì che chi è in una posizione di gestione lo ascolti. “C’è qualcosa di terapeutico nel semplice fatto di essere ascoltato, o forse è solo la prima cosa che il cliente desidera”.
Chiedi scusa
Un confronto con un cliente senza scusarci, anche se sappiamo bene che né noi né i nostri collaboratori hanno fatto nulla di male, è imprescindibile. Le scuse dovrebbero essere sincere. Chi non mostra empatia per il disservizio percepito non vince il confronto. Discorsi di circostanza o omaggi non sono la strategia migliore. L’atteggiamento migliore è “se fossi in te, mi sentirei allo stesso modo”. Poi dobbiamo riconoscere che non sappiamo che tipo di giornata abbiano avuto i nostri clienti e i motivi per cui sono di cattivo umore. Le scuse sincere di solito calmano immediatamente una persona che ci critica aspramente.
Risolvi il problema
Chiedere scusa non è sufficiente per molti clienti, ed è comprensibile. Se hanno avuto un’esperienza deludente, non vogliono essere pagati a parole. Vogliono vedere un problema risolto. Se si tratta di un errore di un nostro collaboratore occorre far sapere al cliente che parleremo con lui per intraprendere l’azione appropriata. Se si tratta di una situazione inaspettata, potresti dire che sarà un’esperienza di apprendimento per cambiare il modo in cui il servizio viene erogato, oppure il servizio o il prodotto.
Mantieni la promessa
Qualunque cosa prometti a un cliente, deve avvenire in tempi relativamente brevi. Molti clienti se vedono che un problema che hanno riscontrato non è stato risolto scatenano attacchi sui social che diventano in fretta virali. Molti imprenditori offrono un omaggio (pasto gratuito, prodotto, servizio) per compensare un errore o una brutta esperienza. Una nuova ricerca suggerisce che in realtà questi omaggi, se divengono prassi, rappresentano un danno. Soprattutto in un momento come questo, potresti non essere in grado di permetterti i sussidi, e anche se i tuoi affari sono veramente in difetto, devi mantenere la tua dignità. Nessun atto di contrizione risolve effettivamente un problema. Un cambiamento tangibile nella nostra attività è un modo migliore per chiedere scusa di qualsiasi altra cosa.
E infine… non prendiamola sul personale!
Mantenere la calma e la mente lucida è un must. Chi riceve lo sfogo di un cliente, in ogni caso, non dovrebbe considerarlo un attacco personale. Riconosciamo che è impossibile sapere cosa stia passando per la testa di un’altra persona. La loro reazione fuori misura a una situazione potrebbe nulla a che fare con ciò che è accaduto. Diventare emotivo o essere troppo difensivo in una situazione che non garantisce quel tipo di reazione non fa che aumentare il problema. Controllare le proprie emozioni, ascoltare il cliente, scusarsi sinceramente, offrire una soluzione e seguirla è il meglio che puoi fare. Ironia della sorte, gestire una situazione come questa potrebbe avere un vantaggio notevole sul nostro business. Se riusciamo a soddisfare i clienti difficili, questi tenderanno a comunicare ad almeno 10 persone quanto apprezzano il nostro servizio (e se quelle persone sanno quanto è esigente il loro amico, potrebbero diventare dei nostri nuovi clienti). “Non importa chi entra dalla porta, qualunque sia il loro comportamento. Anche se la situazione finisce male, quel cliente è il numero 1”.
