Raccontiamo in presa diretta, attraverso la voce e il vissuto dei manager, come settori, business e aziende stanno guardando avanti per cogliere nelle inevitabili difficoltà del momento le chiavi di lettura del futuro che ci attende e che dobbiamo costruire tutti insieme. Una rigenerazione della quale dobbiamo essere tutti protagonisti e che Manageritalia vuole contribuire a delineare.
Come è stato l’ultimo anno per Il mondo degli alberghi?
«Gli hotel hanno attraversato il loro annus horribilis, con grandi perdite e costante incertezza. Noi come gruppo abbiamo tenuto rispetto alla perdita media del settore – abbiamo affiliato 15 nuovi hotel solo nel 2020 – ma per gli hotel indipendenti non è andata così».
Cosa avete fatto per gestire questa crisi economica e sanitaria?
«Innanzitutto, abbiamo messo in sicurezza l’azienda e lo staff attivando la cassa integrazione e intensificando il dialogo con tutti i nostri associati. Abbiamo istituito un protocollo di igiene e sicurezza, siglato un accordo per l’assicurazione sanitaria nelle strutture e cercato tutte le soluzioni, anche quelle meno visibili, per supportare i nostri soci: abbiamo colto in tempi record l’opportunità del decreto “Rilancio” di agosto 2020, che prevede notevoli benefici fiscali per le aziende che si ricapitalizzano e per i loro soci».
Qual è stato il ruolo del management?
«Abbiamo operato su tutte le aree di ascolto, abbiamo fatto piani di recovery e budget per scenari differenti. Abbiamo lavorato in un contesto di incertezza tenendo il punto sui fondamentali: l’organizzazione, la comunicazione e soluzioni concrete per gli associati».
Come guardate al futuro?
«Siamo ottimisti di natura, anche se siamo stati messi a dura prova. Il nostro gruppo è una cooperativa: la nostra offerta e, di conseguenza, la forza del network, sono cresciute in quantità nonostante lo stop del 2020. Abbiamo rafforzato la nostra presenza affiliando alberghi in destinazioni turistiche, oggi gli hotel individuali hanno verificato che i colleghi in catena hanno perso meno di loro e sono stati più aiutati e ci cercano in modo spontaneo. Guardiamo al futuro cercando di essere fiduciosi sulla destinazione Italia e sul valore dei nostri associati».
La crisi ha portato e/o porterà cambiamenti nel modello di business, strategie, organizzazione nella vostra azienda e in generale nel vostro settore… ?
«Sicuramente notiamo un rinnovato interesse verso le catene, non solo da parte degli hotel individuali ma anche da parte di brand italiani che si sono fatti coraggio e si sono buttati lanciando modalità di affiliazione simili alla nostra. Certo, non tutti avranno gli stessi atout che abbiamo noi, ma un mercato che cresce in offerta vuol dire creare domanda e questo fa bene a tutti. I modelli di business saranno sicuramente da aggiustare, anche per permetterci maggiori possibilità di costituire riserve per il futuro, e in questo lo sviluppo numerico e capillare è la risposta, insieme ad una maggiore presenza di hotel in destinazioni leisure, ovvero di vacanza».
La digitalizzazione è uno dei driver della ripresa e del futuro: per voi cosa significa e cosa farete?
«Il 2020 ha visto l’accelerazione di progetti di digitalizzazione che erano già partiti. All’interno degli hotel erano ormai consolidati check-in e check-out online, abbiamo quindi finalizzato la piattaforma per i pagamenti online senza interazioni con la reception. Abbiamo potenziato la customer journey e l’interazione con le aziende clienti dedicandogli una partizione del nostro sito per facilitare la prenotazione delle tariffe negoziate. Per il futuro prevediamo il lancio dei meeting ibridi e l’introduzione di intelligenza artificiale per interagire direttamente con la clientela, non soltanto con i bot».
E la sostenibilità?
«Non abbiamo mai abbandonato l’attenzione alla sostenibilità ambientale: è un tema cruciale per chi opera nel turismo e nell’ospitalità. Abbiamo iniziato oltre 10 anni fa, praticamente da pionieri, abbiamo approcciato il tema con Stay for the Planet, il programma sviluppato in collaborazione con Lifegate e nel 2019 abbiamo dato vita al programma Stay Plasticless, mentre nel 2020 ci siamo dedicati alla formazione dello staff degli hotel, con un programma di certificazione Green Pass».
Vi aspettate un cambiamento dei vostri clienti, dello scenario competitivo… e come?
«L’offerta alberghiera si sta già ripensando: molti imprenditori che storicamente non hanno valutato l’affiliazione alle catene ci contattano spontaneamente perché cercano e trovano in noi un gruppo strutturato, un approdo sicuro. I clienti business desiderano tornare a viaggiare e le aziende iniziano a dare i primi segnali di apertura alle trasferte, anche se ci aspettiamo un ridimensionamento nella quantità generale dei viaggi per lavoro. Un rimbalzo sarà invece molto probabile per i viaggi di piacere, che avranno forse logiche di maggiore frequenza nell’arco dell’anno, minore durata, le persone non vogliono perdere più l’occasione di vedere, sperimentare e conoscere nuovi luoghi».
Qual è oggi e quale sarà in futuro il ruolo del management?
«Come si dice spesso, nei momenti di crisi la differenza tra vincere e soccombere è data dalla qualità del management, credo che gli albergatori e il comparto del turismo farà i conti con il fatto che in media ha una minore rappresentanza di dirigenti, e che la mancanza di leadership e competenze ha avuto una ripercussione sulla capacità di adattamento e resilienza delle aziende che non hanno saputo reagire alla pandemia per ritornare ad essere competitive. Fortunatamente ci sono esempi virtuosi e quindi mi aspetto lungimiranza da quelle organizzazioni medie che dovranno acquisire competenze per fare definitivamente il salto di qualità».
Quando e come uscirete e usciremo da questo pandemonio?
«Ne usciremo presto, ma con qualche ossa di troppo rotte, e solamente quando vaccineremo la maggior parte della popolazione. Nel frattempo possiamo solo auspicare una ripresa graduale sfruttando la capacità di spostamento di chi o è guarito o si è vaccinato, aspettare di essere tutti al via potrebbe voler dire impiegare ancora troppo tempo, dando ad altri notevoli vantaggi».
