Giovanni Portaluri, Manuela Morello, Sales & business enablement director e Business enablement associate director Wolters Kluwer Italia LR.
La funzione commerciale delle aziende sta vivendo una trasformazione radicale in un contesto segnato da una rapida evoluzione tecnologica, da mutamenti nei comportamenti d’acquisto e da una forte pressione competitiva.
Wolters Kluwer Italia Legal & Regulatory, divisione dell’omonimo gruppo globale che opera in oltre 180 paesi con più di 21.000 dipendenti, ha avviato un percorso evolutivo della propria funzione commerciale, in coerenza con la strategia del gruppo che pone il cliente al centro di ogni processo.
Comprendere i nuovi comportamenti d’acquisto: segmentazione e insight
Con un portafoglio che annovera oltre 50.000 clienti, distribuiti per area geografica, età e contesti professionali, la società approfondisce costantemente i loro bisogni e i loro comportamenti d’acquisto.
Una recente indagine che la divisione ha condotto in Italia su oltre 1.000 professionisti (tra prospect e clienti) ha permesso di identificare tre segmenti distinti di clientela: clienti che preferiscono acquistare tramite figure di vendita sul territorio e valorizzano la connessione personale (39%); clienti che apprezzano la vicinanza fisica di una figura esperta ma sono aperti alla comunicazione da remoto tramite video call (28%); clienti che confrontano autonomamente soluzioni tramite il web, prediligono transazioni online e interazioni completamente digitali (33%).
Questa segmentazione della clientela e dei prospect ha permesso di elaborare account plan e campagne di marketing mirate, sfruttando le diverse propensioni al canale di acquisto.
La sfida per l’azienda rimane il continuo affinamento di questo approccio, che non è statico ma costantemente influenzato da dinamiche demografiche, culturali, territoriali e, soprattutto, tecnologiche e di prodotto.
I canali commerciali sono quindi chiamati a un fine tuning continuo per individuare i modelli di contatto e le modalità di engagement più efficaci.
L’impatto dell’IA nei workflow dei clienti
L’introduzione dell’intelligenza artificiale generativa (GenAI) nei processi decisionali e operativi dei clienti ha innescato una vera e propria modifica della scala dei bisogni e ha ridefinito lo scenario competitivo. Le survey annuali condotte da Wolters Kluwer a livello globale (Future ready lawyer e Future ready accountant) evidenziano una significativa accelerazione nell’attenzione verso questi strumenti, con due indicazioni chiare.
L’adozione è diffusa: la maggior parte degli intervistati già integra o ritiene che dovrà integrare a breve strumenti di IA generativa nel proprio workflow. Si assiste poi a una crescita degli investimenti: più della metà prevede di aumentarli in IA nei prossimi tre anni, aspettandosi benefici sostanziali in termini di automazione ed efficienza.
Di conseguenza, le aziende del settore devono necessariamente formare la forza vendita sulle soluzioni IA e sul loro impatto concreto nei processi del cliente, dotando il personale di competenze sia di processo che tecnologiche per avvalorare la propria offerta in un mercato in rapida espansione e popolato da nuovi competitor.
Il sales enablement come leva strategica di performance
Questi segnali provenienti dal mercato rendono imprescindibile riconoscere la centralità del sales enablement: l’insieme di strumenti, processi e competenze che massimizzano le performance dei canali commerciali.
Questa funzione individua modelli di vendita più coerenti con le esigenze del mercato e i comportamenti dei clienti target.
In un’ottica di personalizzazione del go-to market e di approccio multicanale, è fondamentale adottare strumenti che dimensionino e guidino le azioni di vendita, permettendo di attivare tempestivamente interventi correttivi o integrativi.
Visione, tecnologia, metodo: il nuovo paradigma del successo commerciale
Comprendere i clienti in profondità, evolvere le skill sales secondo l’innovazione tecnologica e fare del sales enablement il cuore strategico dell’organizzazione commerciale sono azioni decisive per garantire il successo.
In un mondo che muta a velocità esponenziale, le aziende dovranno saper coniugare visione, tecnologia e metodo nell’evoluzione continua del proprio go-to-market, costruendo reti commerciali capaci di generare fiducia, scalabilità e relazioni di soddisfazione e di lunga durata.
Wolters Kluwer Italia Legal & Regulatory e Manageritalia sono partner del CEL – Commercial Excellence Lab di Sda Bocconi, un centro di conoscenza, unico in Italia e in Europa, dedicato all’eccellenza in ambito commerciale e nato dalla collaborazione tra mondo accademico e imprese. La partnership con Manageritalia ha l’obiettivo di supportare i manager commerciali nell’affrontare i cambiamenti in atto e diffondere la cultura manageriale all’interno del tessuto imprenditoriale italiano.
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