Nel panorama del retail gastronomico italiano, poche aziende sono riuscite a trasformare un’idea locale in un fenomeno globale come Eataly. Dal primo punto vendita di Torino nel 2007 alle oltre 50 sedi sparse nel mondo, il gruppo fondato per promuovere l’eccellenza enogastronomica italiana ha dovuto affrontare una sfida cruciale: come crescere mantenendo intatta la qualità dell’esperienza cliente?
La risposta è arrivata attraverso un’operazione di ingegnerizzazione dei processi che ha coinvolto Temsi (gruppo GELLIFY.com), specializzata nell’ottimizzazione delle performance aziendali. Un progetto che ha permesso di raggiungere risultati concreti: riduzione del 10% dei costi operativi e diminuzione del 15% dei tempi di attesa della clientela.
La complessità del modello Eataly
“In Eataly abbiamo costruito un’offerta distintiva, puntando sull’eccellenza e su una visione internazionale che ci rende unici nel panorama del food retail”, spiega Gabriele Belsito, Chief Human Resources Officer del gruppo. “Il nostro obiettivo è offrire ai clienti un’esperienza totalizzante, che vada ben oltre l’acquisto”.
Il format Eataly, infatti, integra diverse anime all’interno dello stesso spazio: il mercato con prodotti di alta qualità selezionati, la ristorazione (che rappresenta circa il 50% delle attività), il quick service per chi cerca soluzioni veloci ma di qualità, e la gastronomia con piatti preparati da portare via, oltre all’area eventi ed education, dedicata alla formazione sul food. Una complessità operativa che richiede un’orchestrazione perfetta di risorse umane, flussi logistici e standard di servizio.
L’approccio strategico all’ottimizzazione
Il 2023 ha segnato una svolta per Eataly con l’acquisizione della maggioranza da parte del fondo Investindustrial, portando l’azienda a una nuova fase di crescita. È qui che si è posta la domanda strategica: come espandersi globalmente senza compromettere autenticità e qualità?
“La vera sfida operativa risiede nell’integrazione delle diverse aree che devono coesistere in perfetto equilibrio all’interno di ogni store”, continua Belsito. “Gestire queste anime richiede un’attenta pianificazione dei flussi e una gestione ottimale delle risorse, dato che ogni area ha logiche operative diverse”.
Per affrontare questa complessità, Eataly ha scelto di collaborare con Temsi (Gruppo GELLIFY), adottando un approccio data-driven che si è sviluppato attraverso un percorso metodico e strutturato.
Il punto di partenza è stata un’analisi approfondita dei processi aziendali, con una mappatura dettagliata di tutte le attività che si svolgono nei punti vendita. Temsi (Gruppo GELLIFY) ha coinvolto figure esperte nell’analisi dei flussi operativi, utilizzando strumenti avanzati di Business Intelligence per monitorare in tempo reale indicatori cruciali come la frequenza delle visite e i tempi di attesa. Questa fase ha permesso di comprendere le dinamiche dell’esperienza cliente e raccogliere dati sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione complessiva.
Il passo successivo è stato tradurre le esigenze rilevate in fabbisogni orari specifici, applicando tecniche di ottimizzazione operativa per determinare con precisione quante risorse umane fossero necessarie. Attraverso software di simulazione e modelli predittivi, è stato possibile modellare i flussi di lavoro considerando variabili come la stagionalità, gli orari di punta e le richieste dei clienti, adattando la disponibilità del personale alle esigenze reali dei punti vendita.
L’ultima fase ha riguardato l’adeguamento delle ore disponibili alle necessità operative, calibrando il numero di risorse e le ore lavorative per garantire una copertura ottimale sui turni.
Sono stati adottati software specializzati nel management dei turni di lavoro, riducendo le sovrapposizioni e le carenze di personale, soprattutto durante le ore di maggiore affluenza.
Il sistema è stato inoltre progettato con una visione prospettica, creando i prerequisiti informativi necessari per future evoluzioni con logiche di Intelligenza Artificiale e Machine Learning.
Risultati tangibili ed espansione globale
L’intervento di ottimizzazione ha prodotto benefici misurabili che vanno oltre il puro risparmio economico. La riduzione del 10% dei costi si è accompagnata a un miglioramento dell’esperienza cliente, con tempi di attesa diminuiti del 15% e una redistribuzione più efficace del personale.
“Non si tratta di fare di più con meno, ma di fare meglio con ciò che si ha”, sottolinea Belsito.
“L’ingegnerizzazione non ha compromesso la qualità dell’esperienza premium che ci contraddistingue, anzi l’ha valorizzata ulteriormente.” I risultati dell’ottimizzazione hanno creato le basi per l’accelerazione dell’espansione internazionale.
Il modello operativo più snello e scalabile ha contribuito infatti ad una espansione di Eataly più rapida in aree strategiche come il Nord America, Europa e Middle East permettendo al brand di sostenere l’obiettivo di una crescita annua del 20% per i prossimi cinque anni.
Le sfide della trasformazione
Secondo Belsito, la sfida maggiore nell’implementare questo processo di ottimizzazione è stata “mantenere l’equilibrio tra efficienza operativa e preservazione dell’unicità del nostro format. Ogni Eataly è un ecosistema complesso dove convivono diverse anime, ognuna con le proprie dinamiche. Dovevamo ottimizzare senza snaturare l’esperienza che i nostri clienti si aspettano”. Un aspetto cruciale è stato il coinvolgimento del personale nella trasformazione. “Il personale è stato al centro del progetto”, spiega il Chief HR Officer. “Abbiamo lavorato direttamente sul campo, coinvolgendo i dipendenti nell’analisi dei processi e nella progettazione delle soluzioni. Questo approccio ha garantito non solo l’efficacia dell’intervento, ma anche l’accettazione e l’adozione delle nuove procedure”.
Prospettive future e innovazione tecnologica
Guardando al futuro, Eataly sta preparando il terreno per ulteriori evoluzioni tecnologiche. “Stiamo creando i prerequisiti per integrare logiche di Intelligenza Artificiale e Machine Learning nella gestione delle risorse”, anticipa Belsito. “L’obiettivo è anticipare le necessità in tempo reale, ottimizzando ulteriormente l’allocazione delle risorse e migliorando costantemente l’esperienza cliente.” La visione del gruppo per il retail gastronomico premium è chiara: “Il futuro è nella capacità di coniugare tradizione e innovazione, mantenendo l’autenticità del prodotto e dell’esperienza mentre si adottano le migliori pratiche operative. Eataly vuole ridefinire il concetto di retail gastronomico premium, combinando responsabilità sociale, sostenibilità e innovazione tecnologica.”
Giuseppe Lotto, Senior Partner di Temsi (Gruppo GELLIFY), sottolinea come “l’approccio adottato con Eataly rappresenta un esempio paradigmatico di come l’ottimizzazione dei processi possa essere messa al servizio dell’eccellenza, non in sua sostituzione. Il nostro intervento non si è limitato all’analisi dei dati, ma ha creato un ecosistema integrato che permette al brand di scalare mantenendo intatta la sua unicità”.
Secondo Lotto, “la vera innovazione sta nell’aver costruito un modello replicabile ma non standardizzato. Ogni punto vendita Eataly mantiene la propria identità locale pur beneficiando di processi ottimizzati che garantiscono efficienza operativa. Questo equilibrio tra globalizzazione e autenticità rappresenta il futuro del retail premium”.
Le lezioni per il management
Il caso Eataly dimostra come l’ingegnerizzazione dei processi non sia solo una questione di riduzione dei costi, ma una strategia per costruire un modello di business più resiliente e scalabile. In un contesto economico caratterizzato da incertezza e rapidi cambiamenti, la capacità di ottimizzare senza compromettere la qualità diventa un fattore competitivo decisivo.
L’esperienza del gruppo suggerisce tre elementi chiave per il successo: l’adozione di un approccio data-driven, il coinvolgimento diretto del personale nella trasformazione e la visione di lungo periodo che considera l’ottimizzazione come investimento per la crescita futura.
Come sottolinea il management di Eataly, non si tratta semplicemente di automatizzare o ottimizzare i costi, ma di ripensare il modo in cui un’azienda lavora per costruire un modello più agile, efficiente e orientato al cliente. Una lezione preziosa per tutti i dirigenti che si trovano ad affrontare la sfida della crescita in mercati sempre più competitivi e dinamici.
Di questo caso di successo parleremo oggi alle 12 nel corso del webinar Eataly e la sfida dell’efficienza – La “ricetta” perfetta per evolvere senza compromessi, sulla pagina LinkedIn di Manageritalia, con Gabriele Belsito, Chief of Human Resources di Eataly; Lucia Chierchia, Managing Partner and Chief of Open Innovation Ecosystems di GELLIFY; Giuseppe Lotto, Senior Partner di Temsi (GELLIFY Group). CLICCA QUI PER SEGUIRE E PARTECIPARE
