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Singapore Airlines: lezione di customer service in 10 punti

La compagnia aerea ha molto da insegnarci
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Singapore Airlines: lezione di customer service in 10 punti

Volare con la Singapore Airlines non è solo un’esperienza piacevole e un modo per raggiungere destinazioni remote, ma anche una lezione di customer service. La compagnia asiatica riceve continuamente premi per la cura nei confronti della clientela e per i suoi standard di servizio elevati e un viaggiatore attento potrà notare alcuni aspetti dell’esperienza a bordo che sorprendono ogni volta. A dire il vero, anche prima di accomodarsi e allacciare le cinture si sicurezza: già la divisione e la gestione dei gruppi al gate preannuncia un’organizzazione logica ed efficiente.

Ecco 10 cose che ho notato durante i miei ultimi voli con Singapore Airlines e che offrono spunti di riflessione.

1) L’accoglienza col nome. Nel momento in cui si entra nell’aereo si viene accolti con un benvenuto e il proprio nome che il personale legge sulla carta di imbarco.

2) La divisione di classe non pregiudica il servizio: anche chi viaggia in Economy potrà apprezzare certi standard.

3) La promozione della compagnia e della città, anche attraverso il personale. Molte compagnie aeree di bandiera hanno sostituito la tradizionale dimostrazione delle misure di sicurezza durante il volo con video più o meno originali. Il video della SIA non sembra particolarmente fantasioso, ma mostra alcuni luoghi della città-stato non sempre conosciuti che incuriosiscono, una buona operazione di marketing. Il logo della compagnia è sempre evidente in ogni oggetto a bordo e deve essere sempre messo in primo piano, anche sul tovagliolo. Ma l’impressione è che il migliore biglietto da visita della compagnia sia il personale.

4) Le flight attendant. A volte ti chiedi cosa ci sia dietro ai sorrisi e a certe risposte delle “Singapore Girls” e la spiegazione non può che essere una: formazione costante. I grazie e le scuse nel caso di brevi attese non si contano. Il cibo non viene mai servito in modo casuale. Il tono di voce è sempre basso ma chiaro. E per chi vive male le turbolenze violente, basta guardare la compostezza del cabin crew per rassicurarsi.

5) La gestione dei passeggeri difficili: mi è capitato in più di un’occasione di osservare certi comportamenti sgradevoli o richieste ingiustificate e ho potuto notare la capacità di problem solving degli assistenti di volo. L’obiettivo sembra essere quello di assecondare il più possibile esigenze e preferenze senza mai aggredire e dando l’impressione ai passeggeri che in fondo hanno ragione. E al termine ho sempre notato due domande chiave: il problema è stato risolto? posso esserle utile in qualche altro modo?

6) I ruoli: il personale di bordo ha ruoli ben precisi e si percepisce una certa gerarchia. Basta osservare gli sguardi o piccoli segnali per capire che non si scherza: ci sono sempre direttive da eseguire. Forse non sempre la flat organisation è il modo migliore per erogare un servizio.

7) Sorrisi e salamelecchi… eccessivi? A volte sembrano esagerati, ma, ammettiamolo, fanno piacere. Melius abundare quam deficere quando si parla di cortesia e certe premure inattese o frasi particolarmente affabili colpiscono favorevolmente. Il sorriso sembra essere la cifra distintiva del personale di bordo.

8) Flessibilità nella gestione delle richieste: ho notato un certo sforzo nel dare al passeggero ciò che desidera, dal menù vegetariano anche se non lo si è prenotato a piccoli gadget.

9) Il volto umano del servizio: bambini, personale con disabilità o con esigenze specifiche sembrano avere la priorità sulle procedure del servizio. Insomma, certe procedure quasi robotiche subiscono variazioni di fronte a passeggeri “speciali”.

10) Feedback: sembra la priorità della compagnia. È possibile compilare survey sulla qualità del servizio già a bordo, oppure online sul sito.

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