Il retail store manager indossa molti cappelli. È un addetto alle vendite, è coinvolto nel customer care, è un manager, è un mentor e si può occupare anche di web e social media.

Poiché molte aziende iniziano a esplorare le vendite multichannel, il numero delle casacche aumenta. Quali sono allora le competenze chiave per questo ruolo?

Uno dei ruoli più importanti di un responsabile del negozio è il coordinamento e la motivazione del personale nei punti vendita. Ciò è particolarmente importante considerando i tassi di turnover dei dipendenti nel settore del commercio al dettaglio.

L’assunzione delle persone giuste sin dall'inizio, concordano molti esperti, è il modo migliore per ridurre il turnover. Non è solo un problema di competenze giuste ma anche di adattarsi alla cultura aziendale, ai dirigenti e ai collaboratori.

In qualità di responsabile di negozio – dove lo store manager deve aver fatto un’esperienza diretta – questo professionista svolge un ruolo chiave nell'assumere le persone giuste. Occorre stabilire in modo chiaro le aspettative e fare ai candidati le domande migliori per capire come lavorerebbero sotto pressione e nelle situazioni tipiche del negozio.

Cruciale la formazione del personale per tenerlo aggiornato su tutto, dai consigli di vendita a come mantenere gli espositori in negozio con brand diversi.

Un aggiornamento costante sugli strumenti tecnologici più performanti nel retail è altrettanto importante, così come la definizione degli obiettivi di prestazione e delle scadenze da discutere in meeting regolari.

Trattate i vostri dipendenti così come volete trattino i vostri migliori clienti, disse Stephen Covey

Ecco allora che la customer centricity trova le sue fondamenta nell’employee centricity, come viene approfondito nel libro “Leading Loyalty”, in cui si identificano 3 principi chiave che un leader nei punti vendita deve incarnare e trasmettere ai propri collaboratori: empatia (essere in grado di ascoltare quello che dicono i nostri clienti, ma anche riconoscere le emozioni che stanno provando); responsabilità (capire la vera esigenza, rafforzare la relazione facendoci carico della soluzione al desiderio reale); generosità (essere capaci di andare oltre, sorprendendo con qualcosa che l’altro non si aspetta).