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Horror leadership

Quando i manager rovinano il clima interno in azienda. Consigli per invertire la rotta
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Horror leadership

Sempre più spesso si parla di leadership, di intelligenza emotiva, di grandi personaggi da modellare. Sul web le teorie sulla leadership investono i nostri display digitali con corsi di formazione, workshop e chi più ne ha ne metta! Mi domando spesso: ma poi c’è qualcuno che mette in pratica tutta questa roba?

Lungi da me l’idea di generalizzare, ma nella mia umile e circoscritta esperienza incontro diverse realtà aziendali, e francamente non mi pare che ci sia tutta questa “leadership” in giro.

Dalla receptionist ai manager: le organizzazioni senza sorriso

Talvolta basta mettere un solo piede in un’azienda che già alla reception ci si rende conto di dove si è capitati. La receptionist, che dovrebbe rappresentare il biglietto da visita di un’azienda, 9 volte su 10 non sorride, è frettolosa, chiede i riferimenti e poi si dimentica totalmente dell’ospite, mettendosi a sbrigare le proprie faccende.

Allora sorgono spontanee alcune domande: ma chi è il suo capo? come può un responsabile non accorgersi di un tale atteggiamento? Ma certo che non può - come potrebbe? - lui stesso ha contribuito a generarlo!

Quando le persone lavorano in un ambiente positivo, in un clima aziendale basato sulla riconoscenza, sulla reciproca comprensione, sulla disponibilità, sulla crescita e sulla cooperazione, l’atmosfera aziendale è percepibile fin dai primi contatti, inclusa la reception di un’azienda. Sarà dunque possibile incontrare una receptionist che ti accoglie con un sorriso, con parole di empatia e con sguardi amichevoli.

Il sorriso, in particolare, più di ogni comportamento umano incarna l’identità aziendale. Ho infatti constatato che quanto più circolano in un’azienda persone sorridenti, tanto più è presente una buona leadership ai piani alti.

Perché faccio quello che faccio?

Ho menzionato la cooperazione e NON la collaborazione.

Cooperare è un verbo che deriva dal latino e nasce dalla crasi di insieme e opera, significa quindi operare insieme, contribuire a ottenere un fine. Anche il verbo collaborare deriva dal latino, ma ha un’accezione più astratta, composto dalla locuzione CUM-Laborare, lavorare insieme, soprattutto nell’ambito giornalistico/letterario scientifico, collaborare insieme ad altri.

Dunque nelle aziende si dovrebbe più che altro cooperare, agire insieme per contribuire a un fine condiviso. Giustappunto, un fine condiviso = diviso con. Con chi? Con i propri collaboratori. Un vero leader dovrebbe saperlo che fornire un significato a ciò che si fa, conferisce una grande carica motivazionale. Significa rispondere alla domanda. “Perché faccio quello che faccio tutti i giorni?”.

Killer routine

È noto che l’essere umano tende a un adattamento edonico, tutti noi ricerchiamo freneticamente in cose materiali la felicità, ma nel nostro Dna è contenuta una sorta di informazione che induce ad adattarci alle condizioni più piacevoli. Capita molto spesso che all’inizio di una carriera lavorativa, in una nuova realtà aziendale, ci si senta carichi, motivati e soddisfatti della propria scelta professionale.

Ma con il tempo anche la migliore delle organizzazioni finisce per diventare la solita routine. Figuriamoci quando la realtà aziendale non è delle migliori. Le parole fecondano il cervello e chi mi legge da un po’ conosce bene quest’indicazione.

Quali parole circolano all’interno delle aziende? Sei sicuro di utilizzare le parole giuste che vanno nella direzione della leadership?

Prima di addentrarci nelle parole anti-leadership, cominciamo a definire cosa sia la leadership.

Dalla teoria alla pratica

Il termine Leadership, deriva dall’inglese to lead, che significa dirigere, guidare. Il vocabolo leadership ha dunque il significato di conduzione, guida, direzione e il termine leader dovrebbe avere l’accezione di conducente, condottiero, direttore, colui che dà la direzione.

Negli anni si sono susseguite diverse teorie sulla leadership, dalla teoria dei tratti (Stodgill, 1948; Weber, 1946), improntata sulla ricerca di tratti di personalità che definiscono un vero leader (detta anche teoria del grande uomo) alla teoria situazionale di Hersey e Blanchard (1969), che definiscono la leadership legata più allo stile del leader e il livello di maturità lavorativa e psicologica dei collaboratori. Dalla teoria della leadership trasformazionale (Burns, 1978), che mira ad aumentare la consapevolezza dei collaboratori con il fine di salvaguardare il benessere dell’organizzazione, alla teoria della leadership transazionale (Burns, 1978), che si focalizza sulla relazione del leader e i suoi collaboratori, con la finalità di rendere queste interazioni gratificanti e orientati al vantaggio organizzativo e individuale.

Queste sono solo le principali teorie sulla leadership, ma oggi il tema è più che attuale e come ho anticipato sia il web sia la letteratura su questo argomento sono sempre molto in fermento. Ma non è la teoria che manca, è proprio la pratica.

Quando conta solo il fatturato

Torniamo al viaggio virtuale all’interno di un’azienda sufficientemente strutturata. Ho già illustrato la vignetta di ciò che potrebbe accadere alla reception di un’azienda. Analizziamo gli elementi di una buona accoglienza, a mo’ di check list: il “buongiorno!” dovrebbe essere pronunciato come una vera stretta di mano verbale.

Con un sorriso, con il contatto oculare e infine con un ascolto empatico. Ma ahimè, capita spesso che tutta la filiera dei ruoli aziendali si dimentichi l’importanza di questi comportamenti umani, così semplici ma capaci di generare emozioni positive e predisponenti verso qualsiasi interlocutore.

Nelle aziende in cui domina la parola d’ordine “fatturato”, solitamente i manager riflettono questa apprensione anche nella comunicazione, dove tutti gli elementi empatici sono ritenuti dei fronzoli che non producono revenue. Allora sarà frequente in tali aziende incontrare manager che salutano frettolosamente, si siedono senza aspettare che l’ospite si accomodi, non sorridono neanche se li paghi e guardano il cellulare ogni tre secondi, come se fossero in attesa del comando di azionamento missili anti-satellitare.

Meeting da incubo

Talvolta il manager “revenue style”, per spiegare anche il più banale dei concetti, prende un foglio di carta e comincia a disegnare diagrammi, a scrivere parole chiave e sigle strane, senza cercare il contatto oculare con chi ha di fronte, che invece è così importante per poter capire l’avvenuta comprensione dell’interlocutore.

Le parole che accompagnano questo genere di meeting ovviamente sono in linea con questo “revenue style”: “La nostra azienda è l’unica ad avere tempi di risposta di 4,3 secondi in meno rispetto alle altre, siamo i primi che abbiamo individuato il dragone foglia digitale (ovviamente non esiste!) in formato dispari, perché quello pari lo avevano già scoperto (tutto inventato da me, naturalmente!), e così via, un lungo e lento sciorinamento di primati singolari, di cui davvero talvolta, si rimane basiti davanti cotanta singolarità.

Quando l’azienda è la sola e ingombrante protagonista

Le parole che accompagnano questi meeting sono sterili, ben lontane dal concetto di cooperazione, ma ricche di aggettivi, del pronome “io” o “noi” (inteso la loro azienda), oppositive, come “sfruttiamo, approfittiamo” - mal di pancia dei clienti - e altre ancora.

Una comunicazione che, più che tendere verso la cooperazione, va nella direzione della manipolazione, creando promesse illusorie, che si esprimono con parole quali risparmi (come no! e l’azienda ci rimette!), vantaggi (per l’azienda di sicuro!), prestazioni elevate (rispetto a che?), saldi esclusivi (dichiarati a milioni di utenti!) ecc. ecc.

La questione è che questo linguaggio è utilizzato anche nei confronti dei collaboratori. Il manager di oggi è un commerciante digitale, deve vendere le sue idee ai suoi collaboratori/superiori o stakeholder, comprare la collaborazione dei propri collaboratori, minimizzare le perdite e massimizzare i guadagni in qualsiasi attività lo riguardi, compresa la comunicazione. In questo modo si perde di autenticità di empatia.

Il manager “revenue style”

Il manager di oggi, “revenue style” e commerciante digitale, si esprime con i propri collaboratori facendo loro continui richiami al fatturato. Anche quando le cose vanno bene, si esprime dicendo “Questo mese non è andato male, però dobbiamo fare di più!”, oppure “Non ci siamo ragazzi, dobbiamo spingere di più”, “Dobbiamo fare push, cross selling, over selling”: vendere, vendere, fatturare, fatturare. Conosco manager che evitano di restare vicino alla macchinetta del caffè in presenza dei loro responsabili, perché altrimenti parte immediatamente l’inquisizione “Ma poi con quel Cliente hai chiuso?”, “Hai sentito Pincopallo per la chiusura del quarter?”. Davvero non c’è tregua! I manager di oggi sono stressatissimi. Dov’è la leadership in tutto questo?

La solitudine dei numeri primi e la cooperazione

Possiamo frequentare tutti i corsi di formazione e partecipare ai migliori eventi sulla leadership, ma fino a quando saranno i numeri a definire il valore di un’azienda e delle persone, non ci sarà mai spazio per la cooperazione, saremo tutti dei numeri primi, così come nel romanzo “La solitudine dei numeri primi”: i numeri primi sono separati da un solo numero pari, sono quindi vicini, ma mai abbastanza per toccarsi davvero, proprio come le persone che lavorano in una stessa azienda, vicine, ma mai abbastanza per creare una vera cooperazione.

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