Economia

Innovazione

Nel customer service arrivano i robot: è questo il futuro dei contact center?

Nokia ha investito nell’intelligenza artificiale nel suo aggiornamento del software Salesforce Service Cloud preannunciando quello che succederà verosimilmente nei prossimi anni
Print
Nel customer service arrivano i robot: è questo il futuro dei contact center?

Mentre l'IA continua a migliorare, sempre più organizzazioni utilizzano applicazioni come l'AI nel servizio clienti per realizzare i benefici che la tecnologia ancora in via di sviluppo può offrire.

L'utilizzo dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti in un contact center può migliorare il ROI e creare un supporto clienti più efficiente, secondo gli analisti.

"I contact center sono stati in genere considerati back-office e non di rado una voce di costo", ha dichiarato Fancy Mills, group training e content director presso International Customer Management Institute (ICMI). "Parte di questo è dovuto al fatto che molti di questi si occupano di compiti o domande di basso livello, facili, banali e di routine, che possono essere gestiti attraverso l'intelligenza artificiale".

Ecco perché il fornitore di telecomunicazioni Nokia ha fatto investimenti nel software di contact center in un prodotto chiamato Nokia Intelligent Care Assistant. Rilasciato ad agosto, è ora disponibile per Salesforce Service Cloud.

"Stiamo utilizzando l'intelligenza artificiale con un approccio proattivo", ha affermato Andy Fruhling, SVP dell'esperienza digitale di Nokia. "Stiamo cercando di prevedere cosa potrà accadere e risolvere un problema prima che si verifichi”.

Nokia utilizza la tecnologia AI per analizzare milioni di dati dai vari dispositivi interni supportati e utilizza queste informazioni per prevedere i problemi prima che un cliente perda la connettività o abbia altri problemi con i suoi dispositivi.

I contact center e i reparti di assistenza clienti si sono evoluti con l'aumentare delle aspettative di customer experience. I clienti si aspettano che le aziende sappiano di più sulle loro simpatie e antipatie sulla base del modo in cui la maggior parte dei consumatori fornisce liberamente informazioni su se stessi. Dalla fornitura dei dati per le aziende ai clienti che pubblicizzano le loro esperienze sui social media, il servizio clienti è ora una parte vitale della customer experience  e gli strumenti di AI dell'assistenza clienti possono aiutare le organizzazioni a soddisfare le esigenze più disparate.

L'AI può dunque aiutare le organizzazioni a migliorare la customer experience e, utilizzando le applicazioni AI del servizio clienti, le organizzazioni possono migliorare le interazioni di supporto con i clienti.

Oltre a risolvere i problemi in modo proattivo, un obiettivo di Intelligent Care Assistant di Nokia è quello di aiutare l'agente a risolvere rapidamente i problemi di un cliente quando arriva un ticket di assistenza.

L'AI appare utile solo se aiuta a rispondere e risolvere i problemi più velocemente, offre ai clienti informazioni corrette, è disponibile 24 ore su 24 e può essere personalizzata in modo che i clienti non abbiano la sensazione di parlare con un robot", ha affermato Mills. "Se il tuo chatbot o i software utilizzati non hanno un tocco umano, i clienti li respingeranno".

Inoltre, a differenza di altre tecnologie che possono essere facilmente collegate a un flusso di lavoro, l’AI richiede che tutti i livelli dell'organizzazione lavorino insieme e che il flusso di lavoro possa cambiare drasticamente quando si implementa l'intelligenza artificiale.

Sarà questo il futuro del customer service? 

ALTRI ARTICOLI di Economia